“Chăm sóc khách hàng” điều mà không phải ai cũng biết

TƯ VẤN QUẢN LÝ
“Chăm sóc khách hàng” điều mà không phải ai cũng biết
Tin Vitranet24 » Tư vấn quản lý admin - 31/07/2019 49

“Chăm sóc khách hàng” hoạt động không thể thiếu trong “quản lý doanh nghiệp”. Nhưng phải chăm sóc như thế nào để đạt được sự hài lòng của khách hàng và rút ngắn thời gian khách hàng mua lại sản phẩm hoặc mua các sản phẩm khác của doanh nghiệp lại là điều không dễ dàng. Hãy bắt đầu từ nhn viên chăm sóc khách hàng, họ cần làm gì?



Kiên nhẫn: Đây là kỹ năng quan trọng của chăm sóc khách hàng, chỉ có kiên nhẫn được xem là một trong các yếu tố làm hài lòng khách hàng. Đối với doanh nghiệp thì đây sẽ là một chiến lược lâu dài để đem đến những dịch vụ lâu dài cho khách hàng.

Chú tâm: Kỹ năng này là thực sự lắng nghe khách hàng, cung cấp cho khách hàng những thông tin mà họ mong muốn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận những phản hồi và đây là điều mà doanh nghiệp muốn, vì chính sự lắng nghe phản hồi đó sẽ giúp cho doanh nghiệp biết mình đang thiếu gì và cần bổ sung điều gì.

Giao tiếp: Hãy chắc chắn bạn đang nói những gì và cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng. Quan trọng hơn nữa, kỹ năng truyền đạt thông tin là điều quan trọng, chỉ cần 1 thông tin sai lệch sẽ gây ra hậu quả khôn lường. Vì vậy ngoài lắng nghe bạn cần trả lời những thắc mắc, họ mong muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và tốt nhất.

Một nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng cần những kỹ năng gì cho công việc?

Kiến thức về sản phẩm: Thước đo để đánh giá về dịch vụ của bạn là phải hiểu bản chất sâu về những sản phẩm/dịch vụ của công ty. Không hiểu được sản phẩm một cách thấu đáo, thì bạn sẽ không biết cách giúp khách hàng của mình giải quyết các vấn đề của họ.

Sự chủ động: Đôi khi bạn sẽ gặp phải tình huống khó xử nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn. Một nguyên tắc quan trọng của mỗi dịch vụ khách hàng toàn diện là luôn cân bằng và duy trì cung cách phục vụ vui vẻ, hoà nhã với khách hàng bất chấp cuộc trò chuyện đó trong tình huống xấu nhất

Khả năng đọc vị khách hàng: Không phải lúc nào bạn cũng phải đối diện trực tiếp với khách hàng, vì vậy bạn phải lắng nghe và đoán những ý mà họ nói ra. Hãy nhìn (nếu có thể) và quan trọng phải lắng nghe các chi tiết, kiên nhẫn, và có cá tính… Bạn sẽ trở thành chuyên viên chăm sóc khách hàng giỏi.

Thuyết phục khách hàng: Để thực sự lôi kéo khách hàng về công ty, thì bạn cần có một số kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm để khách hàng hoàn toàn hài lòng. Không hẳn mỗi email sẽ tạo ra đơn hàng, nhưng các khách hàng tiềm năng sẽ không rời bỏ công ty bạn.

Những kỹ năng tạo nên một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là gì?
Kỹ năng giao tiếp
Đây là kỹ năng cực kỳ quan trọng mà nhân viên phải có để có thể giao tiếp tốt với khách hàng. Tập trung vào vấn đề, nội dung câu chuyện, tránh hỏi lại quá nhiều. Ngoài ra, giọng nói của người nhân viên cần rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải, tập trung hướng nhìn về phía khách hàng. Bên cạnh đó, việc lắng nghe hiệu quả cũng hết sức cần thiết.

Kỹ năng thuyết phục khách hàng
Khi mà sự cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao giữa các doanh nghiệp, công ty thì khả năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khoá để lôi kéo khách hàng. Bạn phải làm cho khách hàng tin rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trở lên.

Kỹ năng hiểu tâm lý khách hàng
Nắm tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn đưa ra cách giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho hoàn cảnh đó. Tâm lý con người thường rất khó đoán, vì vậy để nắm bắt tâm lý khách hàng thì quả là quá trình khó cần người chăm sóc khách hàng phải thật nhanh nhạy và tinh ý.

Kỹ năng xử lý tình huống
Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý bạn không nên quá máy móc trả lời khách hàng như kiểu “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”… Khách hàng họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho mình, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn. Đó mới thật sự là một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại hiện nay.

Kỹ năng quản lý thời gian
Đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng bạn cần phải có. Bạn không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khác cũng đang cần bạn phục vụ, vì vậy hãy biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ, đừng để họ đến tìm bạn, chờ đợi bạn xong ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay lại tìm bạn thêm lần nào nữa.
Tầm quan trọng của Chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình.

Vai trò của chăm sóc khách hàng là gì?
Giả sử trong dây chuyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng trung thành doanh nghiệp không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng tiềm năng. Đến lượt khách hàng tiềm năng, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ ngay từ bên trong doanh nghiệp
Kết luận:
Chăm sóc khách hàng là một trong những bước của chuỗi các quy trình bán hàng chuyên nghiệp nó không chỉ là một nghề mà nó còn là một nghệ thuật. Trong cuộc sống, những kỹ năng mềm sẽ giúp ích rất nhiều trong công việc này và bạn phải hiểu bản chất chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò và mục tiêu của nhân viên chăm sóc khách hàng. Từ đó bạn sẽ nắm được những kỹ năng, “mánh khoé” để giúp khách hàng có được những điều mà họ cần.
Tham khảo giải pháp chăm sóc khách hàng và marketing Bitrix24 - top 10 giải pháp CRM tốt nhất thế giới hiện nay.
Chắc chắn bạn sẽ thấy hài lòng với hiệu quả mà nó mang lại!
Trân trọng cảm ơn!
Team Vitranet24.