Sử dụng AI và tự động hóa để phát triển nhân lực

Hầu hết doanh nghiệp đều đang tìm cách tích hợp AI, máy học và tự động hóa để thúc đẩy các hoạt động nhanh chóng và hiệu quả hơn. Nhiều tổ chức coi AI và tự động hóa là động lực chính của Cuộc cách mạng công nghiệp tiếp theo, hướng tới kỷ nguyên mới của dịch vụ khách hàng và dữ liệu do AI cung cấp, đồng thời giảm chi phí hoạt động.

Ngày này có rất nhiều thông tin về cách AI và tự động hóa có thể loại bỏ công việc của con người. Nhưng theo Forbes, các tổ chức có thể sử dụng AI và tự động hóa để tạo ra môi trường tốt hơn cho lực lượng lao động của họ, và tự động hóa có thể giải phóng nhân viên khỏi công việc đơn giản để làm công việc phức tạp, có ý nghĩa và bổ ích hơn.

1. Tự động hóa thúc đẩy làm việc hiệu quả hơn

Tự động hóa trong doanh nghiệp có thể hiểu là việc sử dụng công nghệ và phần mềm quản lý doanh nghiệp để chuẩn hóa các quy trình, giúp lãnh đạo theo dõi và kiểm soát chặt chẽ tiến độ thực hiện nhiệm vụ của nhân sự.

Theo Forrester – Công ty nghiên cứu thị trường về tác động của công nghệ tới khách hàng và công chúng của Mỹ đưa ra số liệu rằng: tự động hóa quy trình doanh nghiệp (BPA) sẽ giúp các doanh nghiệp giảm 90% chi phí vận hành của họ. Cùng xét tới một số con số cụ thể khi thực hiện nghiên cứu Automation Business giúp gì cho doanh nghiệp tới từ các chuyên gia tài chính:

- Tăng tốc quá trình kinh doanh: 42% nhà lãnh đạo cho rằng tự động hóa doanh giúp tăng hiệu suất làm việc của người lao động.

- Chuẩn hóa các thủ tục, giảm thiểu lỗi: Tự động hóa doanh nghiệp sẽ giúp công ty tự động hóa việc nhập dữ liệu sẽ giúp không chỉ giảm thiểu thời gian thực hiện mà còn giúp doanh nghiệp và người lao động giảm thiểu sai sót không đáng có.

- Cắt giảm thời gian, chi phí lao động: Theo khảo sát chỉ ra rằng, 78% các nhà lãnh đạo tin rằng nhân viên có thể giảm 60 giờ làm/tháng nhờ vào tự động hóa quy trình của doanh nghiệp.

- Tăng hiệu quả nhóm: 70% nhà lãnh đạo tin rằng họ có thể tiết kiệm được 3h trong 8h làm việc nhờ tự động hóa quy trình; một nửa số nhân viên tin rằng họ sẽ tiết kiệm được 240h làm việc một năm nhờ giảm bớt các công việc lặp đi lặp lại.

- Nâng cấp dịch vụ khách hàng: 40% doanh nghiệp nói rằng việc giao đơn hàng đúng thời hạn là yếu tố chính quyết định tới trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, phải có một mô hình tự động hóa doanh nghiệp chính xác, hoàn chỉnh mới có thể nâng cao trải nghiệm dịch vụ của người tiêu dùng.

2. AI tạo sinh hỗ trợ nhân viên và tăng sự hài lòng trong công việc

AI tạo sinh (GenAI) là chủ đề nóng hiện nay. Gartner Inc. đã báo cáo vào tháng 1 năm 2023 rằng các công ty đầu tư mạo hiểm đã đầu tư hơn 1,7 tỷ đô la vào các giải pháp GenAI trong ba năm trước đó, khiến nhà phân tích VP nổi tiếng của Gartner Mary Mesaglio gọi đó là "không chỉ là xu hướng công nghệ hay kinh doanh" mà là "sự thay đổi sâu sắc trong cách con người và máy móc tương tác".

Các doanh nghiệp lấy người tiêu dùng làm trọng tâm đã sử dụng rộng rãi các giải pháp GenAI để cải thiện đáng kể dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật. Khách hàng không nên phải lựa chọn giữa một chatbot vụng về, gây tức giận được lập trình với hàng tá câu trả lời FAQ hoặc phải chờ một giờ để nói chuyện với một nhân viên trực tiếp. Đối với nhân viên tại các trung tâm liên hệ khách hàng, GenAI nên là đối tác trong việc xử lý các yêu cầu thông thường trong khi đánh dấu các trường hợp phức tạp hơn đòi hỏi nhiều thời gian và sự chú ý hơn.

Bạn có thể tận dụng các kỹ thuật AI để chuẩn hóa và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ, sử dụng AI cho cả tương tác với khách hàng bằng giọng nói và trò chuyện. Nhân viên hay đại lý được cung cấp các phản hồi được tự động biên soạn theo thời gian thực dựa trên thông tin đầu vào của khách hàng và họ có thể chọn sử dụng các lời nhắc này theo nguyên trạng hoặc sửa đổi chúng - nhưng 80% thời gian, họ chọn sử dụng nội dung đã tạo. Điều này đã tăng gấp đôi năng suất và cho phép phản hồi nhanh hơn cho khách hàng, dẫn đến cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

Bạn cũng có thể xem bản ghi cuộc gọi theo thời gian thực khi khách hàng nói chuyện, giúp giảm cả nhu cầu yêu cầu khách hàng lặp lại thông tin và sự mất tập trung của nhân viên trong suốt cuộc gọi.

Việc triển khai các công cụ GenAI có thể giúp các công ty thấy điểm CSAT tăng đáng kể đồng thời thúc đẩy tinh thần của nhân viên thông qua vai trò công việc và môi trường làm việc thỏa mãn hơn.

(Thông tin được tổng hợp từ Forbes và các trang tư vấn quản lý uy tín)