Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) - Mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Bởi, khách hàng là những người trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận và là người chi trả cho mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Quản lý quan hệ khách hàng là gì?

CRM không chỉ là việc bán hàng mà còn là việc duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng, giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh và phát triển thị trường.

1. Định nghĩa

Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược kinh doanh.

2. Vai trò và lợi ích của CRM

Đối với doanh nghiệp:

Trong thời đại công nghệ số, khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Để nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần có một giải pháp quản lý quan hệ khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả. Và ứng dụng các phần mềm CRM để đạt hiệu quả tối ưu trong kinh doanh.

CRM có nhiều ưu điểm như:

• Tăng hiệu quả kinh doanh: CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình bán hàng, marketing và dịch vụ, tăng tỷ lệ chốt đơn và doanh thu.

• Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: CRM giúp doanh nghiệp xác định và phân loại được đối tượng khách hàng tiềm năng dựa trên các tiêu chí như hành vi mua hàng, sở thích, độ tuổi,… Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tiếp cận và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn.

• Giữ chân khách hàng: CRM giúp doanh nghiệp cải thiện sự hài lòng và trung thành của khách hàng bằng cách giải quyết các vấn đề, khiếu nại và góp ý của khách hàng nhanh chóng và chuyên nghiệp.

• Đề xuất các sản phẩm, dịch vụ hiệu quả: hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích được ý kiến phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Đối với nhân viên:

Nhờ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, nhân viên có thể hỗ trợ kịp thời khách hàng trong quá trình mua bán, mang đến trải nghiệm tốt và tăng doanh thu.

• Hỗ trợ kịp thời khách hàng: theo dõi được các cuộc gọi, email, tin nhắn với khách hàng. Nhờ đó, nhân viên có thể trả lời được các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Điều này sẽ tạo được sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty.

• Tăng doanh thu: CRM giúp phân tích được hành vi mua hàng, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Nhờ đó, nhân viên có thể đề xuất được các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Điều này sẽ tăng được tỷ lệ chuyển đổi và giá trị đơn hàng.

• Nâng cao hiệu suất làm việc: CRM giúp tiết kiệm được thời gian và công sức trong việc quản lý dữ liệu khách hàng. Không cần phải nhập liệu thủ công hay tìm kiếm thông tin khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. Sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các hoạt động chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

• Tạo được sự kết nối chặt chẽ giữa nhân sự trong công ty: CRM giúp cải thiện sự hợp tác và giao tiếp giữa các bộ phận trong công ty. Dễ dàng chia sẻ và cập nhật dữ liệu khách hàng với các bộ phận liên quan như bán hàng, marketing, dịch vụ,… Nhờ đó, các phòng ban có thể đồng bộ được các chiến lược và hoạt động với nhau để mang lại kết quả tốt nhất cho doanh nghiệp.

Để quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần có một hệ thống phần mềm CRM chuyên nghiệp và phù hợp với nhu cầu của mình.

So sánh các phần mềm CRM phổ biến nhất hiện nay

Dưới đây là một số khác biệt cơ bản giữa các phần mềm CRM theo đánh giá của các chuyên gia từ Bitrix24 mà bạn có thể tham khảo, để dễ dàng lựa chọn loại phù hợp với doanh nghiệp của mình.

Ưu điểm của Odoo	Nhược điểm của Odoo	Ưu điểm của Bitrix24
Giá cả phải chăng Có 2 phiên bản On Premise và Cloud	Công cụ riêng biệt Tính giá cho mỗi công cụ/người dùng Chi phí cao nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp đa tính năng	Kết nối với các kênh mạng xã hội Quản lý quan hệ khách hàng chuyên nghiệp Giải pháp quản lý toàn diện cho doanh nghiệp

Ưu điểm của Zoho	Nhược điểm của Zoho	Ưu điểm của Bitrix24
Giá cả hợp lý Nhiều công cụ Bộ văn phòng riêng Cộng đồng lớn	Công cụ riêng biệt Tính giá mỗi công cụ/người dùng Không có phiên bản On Premise	Hơn 35 công cụ trực tuyến Giải pháp quản lý toàn diện Miễn phí cho bộ người người dùng Tùy chọn tự lưu trữ Có cả phiên bản On Premise và Cloud

Ưu điểm của MS Project	Nhược điểm của MS Project	Ưu điểm của Bitrix24
Giá cả hợp lý Đơn giản Nhanh nhẹn	Ít công cụ cộng tác PM quá cơ bản Rất ít tự động hóa	Miễn phí, không giới hạn số lượng người dùng Lưu trữ trực tuyến miễn phí Tất cả trong một: PM, CRM và Marketing Hub Xây dựng web Tự động hóa quy trình làm việc

Nếu bạn muốn được tư vấn cụ thể và triển khai phần mềm CRM hay giải pháp chuyển đổi số toàn diện cho cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp của mình, hãy liên hệ ngay với Vitranet24 qua hotline: 024.3217.1617 - 028.7309.6077. Các chuyên gia của chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn!