Vì sao doanh nghiệp cần có chiến lược giữ chân khách hàng?

Đi đâu để tìm được nhóm đối tượng dễ bán hàng nhất? Chỉ cần nhìn vào cơ sở dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp, bạn sẽ thấy ngay một danh sách dài những người biết đến doanh nghiệp, đã từng mua hàng trước đó, và có thể là những khách hàng trung thành.

Giữ chân khách hàng là một cách tiết kiệm chi phí

Có một câu nói kinh điển trong kinh doanh rằng, điều tốt hơn việc có 1 khách hàng mới không phải là có được 2 khách hàng mới, mà là giữ chân 1 khách hàng hiện tại.

Đây là một sự thay đổi mạnh mẽ so với tâm lý kinh doanh truyền thống, khi mà đội ngũ bán hàng chỉ quan tâm đến mục tiêu duy nhất là mang lại càng nhiều khách hàng mới càng tốt.

Nhưng nếu họ chỉ mua hàng 1 lần duy nhất rồi rời đi, thì doanh nghiệp sẽ bỏ lỡ cơ hội tốt để kiếm được nhiều doanh thu hơn. Đó là lý do tại sao các chỉ số KPI giữ chân khách hàng đã trở thành một trong những mục tiêu hàng đầu cho các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Bằng cách tạo ra quy trình thuyết phục khách hàng ở lại, doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí lớn để tiếp cận và thu hút họ.

Giữ chân khách hàng là một cách tiết kiệm thời gian

Thu hút khách hàng mới là một quá trình dài và gian nan. Từ lần lúc tiếp cận, cho đến phễu tiếp thị và sau đó chuyển sang phễu bán hàng, rồi tiến đến giao dịch. Nói chung, doanh nghiệp mất rất nhiều thời gian để thuyết phục một khách hàng mới thực hiện giao dịch. Khi doanh nghiệp bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng hiện tại, mọi thứ đơn giản hơn nhiều vì họ đã biết, đã trải nghiệm và tin tưởng doanh nghiệp.

Doanh nghiệp có thể liên lạc với họ ngay lập tức thông qua các kênh thông tin thường xuyên, để cung cấp các sản phẩm mới, hoặc gia hạn đăng ký với tỷ lệ thành công cao hơn rất nhiều. Vì vậy, với chi phí quảng cáo giảm, cũng như thời gian làm việc được sử dụng tốt hơn, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng là chiến lược hiệu quả đem lại biên lợi nhuận lớn hơn và mô hình kinh doanh bền vững hơn.

Giữ chân khách hàng là việc sử dụng công nghệ có hiệu quả

Chăm sóc khách hàng để họ tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp là một quá trình cần được đầu tư cẩn thận. Từ dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, đến việc chỉ định nhân viên chăm sóc thường xuyên... Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều giải pháp công nghệ tuyệt vời có thể thiết giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Phần mềm CRM

Một trong những công cụ quan trọng nhất cho việc giữ chân khách hàng là một phần mềm CRM mạnh mẽ. Doanh nghiệp có thể lưu trữ hồ sơ của tất cả khách hàng trên hệ thống đám mây, để mọi nhân viên có thể truy cập dữ liệu bất cứ khi nào cần. Đây là một phần trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Các công cụ như phần mềm Bitrix24 cho phép doanh nghiệp phân đoạn cơ sở dữ liệu khách hàng, vì vậy khi doanh nghiệp nhận thấy một khách hàng có khả năng rời đi, quản lý có thể lập tức chỉ định nhân viên xuất sắc can thiệp. Thêm vào đó, doanh nghiệp có thể gửi email marketing tự động (và được cá nhân hóa) với các ưu đãi và khuyến mãi để giữ chân khách hàng. Một phần mềm CRM tốt cũng cung cấp các báo cáo phân tích chỉ số KPI để biết liệu tổ chức có đang làm tốt việc giữ chân khách hàng hay không, chẳng hạn như tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

Các biểu mẫu thông minh

Thu thập phản hồi từ khách hàng là một phần quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Nếu không biết họ nghĩ gì, thì rất khó để cung cấp những gì họ muốn.

Một trong những cách tốt nhất để thu thập phản hồi - một cách hiệu quả để đo lường điểm sức khỏe khách hàng, là sử dụng biểu mẫu trên trang web hoặc gửi trực tiếp qua email hay mạng xã hội. Điều này cung cấp những thông tin quý báu để cải thiện sản phẩm dịch vụ và giữ chân khách hàng.

Hệ thống giao tiếp đa kênh

Nếu khách hàng không thể liên hệ được với doanh nghiệp, thì dù có đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt đến đâu cũng vô dụng.

Chiến lược giữ chân khách hàng của bạn phải có hệ thống liên lạc đa kênh để phục vụ khách hàng online và offline. Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng thông qua nhiều kênh là một trong những cách tốt nhất để giữ chân khách hàng khi có sự cố xảy ra.

Cá nhân hóa tương tác giao tiếp

Một trong những điều đầu tiên nên nghĩ đến khi muốn giữ chân khách hàng là tạo sự gần gũi trong tương tác giao tiếp.

Chẳng hạn, email marketing có thể được cá nhân hóa để phù hợp với từng khách hàng. Hãy chắc chắn rằng tên khách hàng được nhắc đến, và với phần mềm CRM phù hợp, bạn sẽ có trợ thủ đắc lực để tạo chiến dịch hiệu quả. Giao tiếp cá nhân hóa là rất quan trọng vì nó mang lại cho doanh nghiệp khía cạnh con người. Đây là bước đầu tiên để tạo sự trung thành của khách hàng.

Trung thực với khách hàng

Trung thực là nền tàng để tạo nên sự tin tưởng và giữ chân khách hàng. Trung thực về sản phẩm dịch vụ của mình chính là một cách tuyệt vời để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Nếu doanh nghiệp hứa hẹn quá mức về những gì sản phẩm dịch vụ đem lại, chẳng mấy chốc khách hàng sẽ nhận ra họ không có được những gì họ muốn và bắt đầu tìm kiếm lựa chọn khác đáng tin hơn. Điều này không chỉ làm giảm chỉ số giữ chân khách hàng, mà còn có thể gây tiếng xấu cho doanh nghiệp.

Trò chuyện cởi mở với khách hàng

Các yêu cầu tư vấn/hỗ trợ… nên được chuyển ngay thành một cuộc trò chuyện - qua tin nhắn hoặc gọi điện thoại - để cho khách hàng thấy rằng họ được quan tâm.

Tìm hiểu xem khách hàng thường sử dụng các kênh liên lạc hay mạng xã hội nào, và đảm bảo rằng doanh nghiệp luôn sẵn sàng giúp đỡ họ khi cần. Điều này cũng giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều lượt truy cập trên mạng xã hội hay trang web.

(Bài viết được dịch và biên tập lại từ Bitrix24)