10 bước để xử lý một khách hàng tức giận

10 bước để xử lý một khách hàng tức giận
18.11.2019 3960

Khách hàng không hài lòng là một phần của việc điều hành một doanh nghiệp, mặc dù chắc chắn là một phần khó chịu mà hầu hết chúng ta đều muốn tránh.

Tuy nhiên, việc tránh các khách hàng giận dữ không giải quyết được vấn đề.

Dưới đây là hướng dẫn từng bước để đối phó với một khách hàng không hài lòng, thậm chí giận dữ mà không mất hình ảnh của bạn hay mất khách hàng.

Bước 1: Ngừng tranh luận

Bạn đừng tham gia vào cuộc xung đột.

Khi mọi người tức giận, họ sẽ muốn đánh nhau. Nếu họ không thể đánh nhau, họ sẽ thường giải quyết bằng một trận cãi nhau kịch liệt.

Bạn không thể giành chiến thắng trong tình huống này với khách hàng của bạn. Ngay cả khi bạn sử dụng cuộc tranh luận của riêng bạn, hét to hơn và ghi điểm tốt hơn, bạn chỉ làm cho khách hàng của mình không hài lòng hơn.

Vì vậy, đừng để cho cái tôi của mình ở giữa một cuộc tranh cãi vô nghĩa. Hít một hơi thật sâu. Chiến thắng một cuộc tranh cãi không giành được cho bạn một khách hàng.

Bước 2: Nhắc nhở bản thân về mục tiêu

Mục tiêu không phải là để giành chiến thắng cuộc tranh luận.

Mục tiêu không phải là để tiết kiệm càng nhiều tiền càng tốt.

Mục tiêu không phải là để đưa khách hàng ra khỏi cửa hàng của mình càng nhanh càng tốt.

Mục tiêu là làm bất cứ điều gì bạn có thể để đảm bảo rằng khách hàng của bạn có được những gì họ cần.

Điều đó không có nghĩa là bạn phải nhượng bộ những yêu cầu vô lý, phá vỡ chính sách của công ty hoặc bỏ qua ý thức chung để làm cho khách hàng của bạn hài lòng.

Điều đó có nghĩa là công việc của bạn là tìm ra điều gì, trong tình huống cụ thể này, là điều khách hàng của bạn thực sự đang tìm kiếm.

Khi bạn đã tìm ra điều đó, bạn có thể xem xét các lựa chọn của mình để biết cách đáp ứng nhu cầu đó.

Bước 3: Nhận biết khó khăn của khách hàng

Đừng coi thường sự thất vọng của họ.

Đừng nói những điều như: “Tôi không biết tại sao bạn lại buồn bã như vậy”, hay là “Đó không phải là vấn đề lớn.”

Đối với khách hàng của bạn, đây là một vấn đề lớn. Khi bạn cố gắng lờ đi sự thất vọng của họ, bạn chỉ đang làm cho nó trở nên nghiêm trọng hơn.

Công nhận rằng họ có quyền buồn bã ngay cả khi bạn nghĩ rằng họ phản ứng thái quá. Hãy cho họ biết rằng bạn nghe thấy sự thất vọng của họ.

Bước 4: Nghe mà không cần b ào chữa

Bản chất con người luôn bảo vệ bản thân trước những lời buộc tội. Hãy chiến đấu để chống lại sự thôi thúc này.

Hãy để khách hàng của bạn kể câu chuyện của cô ấy mà không bị gián đoạn. Đừng đưa ra lời bào chữa, ngay cả khi chúng hợp lệ. Đừng ngụy tạo lý do, đừng cho rằng lý do đó là hoàn toàn đúng và tốt. Đừng kể về phía mình trong câu chuyện.

Chỉ cần lắng nghe, không phàn nàn hoặc bào chữa, và nếu có thể - với một biểu cảm thông cảm trên khuôn mặt của bạn.

Bước 5: Lặp lại vấn đề

Khi bạn đã hiểu toàn bộ tình huống, hãy lặp lại những gì bạn thấy là vấn đề chính.

“Bạn đã nhận được sản phẩm mà bạn đã đặt hàng và sau đó bạn không thể nhận được tiền hoàn trả.”

“Nhân viên của chúng tôi rất thô lỗ với bạn và không thể giúp bạn tìm thấy những gì bạn cần.”

“Sản phẩm đã không phù hợp so với những gì bạn nghĩ.”

“Bạn đã mất thời gian vì lỗi kỹ thuật từ phía chúng tôi.”

Hãy kết luận lại chính xác những gì bạn nghe và viết lại khi cần thiết cho đến khi khách hàng của bạn đồng ý với tuyên bố của bạn về vấn đề này.

Bước 6: Trấn an

Một sự thật đáng buồn là khách hàng thường tiếp cận các nhà cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong đợi họ có thể tranh cãi. Kinh nghiệm trong quá khứ đã đào tạo họ để mong đợi như vậy.

Hãy trấn an khách hàng của bạn rằng bạn không ở đây để tranh cãi với họ mà là để giúp đỡ họ. Sự trấn an này có thể xoa dịu căng thẳng và nhắc nhở khách hàng của bạn rằng bạn đang ở đây để phục vụ họ.

Bước 7: Yêu cầu giải pháp

Đây là một bước đi tuyệt vời nếu bạn có thể làm chủ nó. Tất cả bạn phải làm là hỏi câu hỏi này:

“Tôi có thể làm điều gì tốt nhất để làm bạn thấy hài lòng?”

Thay vì đưa ra một loạt các tùy chọn, bạn nên yêu cầu trợ giúp dành cho khách hàng của bạn.

Hãy để họ làm rầm rộ một chút, nếu cần, nhưng mang câu hỏi đó trở lại cho đến khi bạn nhận được câu trả lời cho nó.

Điều gì khiến bạn hài lòng?

Bạn muốn tôi làm gì để khắc phục điều này?

Làm thế nào tôi có thể làm điều này tốt hơn?

Bước 8: Ưu đãi tùy chọn

Một khi họ đã nói với bạn những gì họ nghĩ sẽ là một giải pháp tốt, hãy biến nó thành một hoặc hai tùy chọn mà bạn sẵn sàng và có thể cung cấp.

Chẳng hạn, một khách hàng có thể yêu cầu hoàn lại tiền đầy đủ cho một thứ mà bạn chỉ đơn giản là không thể cung cấp hoàn tiền; Vậy hãy trả lời với một xác nhận và sau đó một tùy chọn.

“Tôi mong có thể cung cấp cho bạn chính xác những gì bạn muốn - hoàn lại tiền đầy đủ - nhưng tôi không thể. Bạn có thể có một lựa chọn khác: tín dụng lưu trữ cho số tiền XYZ.”

Bước 9: Lặp lại bước 7 và 8 cho đến khi bạn đồng ý về giải pháp

Bạn có thể phải trải qua các bước này một vài lần, hãy kiên nhẫn.

Bước 10: Theo dõi sát sao

Càng nhanh chóng, lịch sự và kỹ lưỡng càng tốt, hãy làm tốt những gì bạn đã đồng ý.

Sau đó theo dõi trong một thời gian tới, với một cuộc gọi điện thoại, email hoặc thư cho khách hàng của bạn. Đây thực sự là việc cần phải hoàn thành trên cả mong đợi, tuy nhiên, nếu bạn dành thời gian để làm như vậy, bạn có thể biến một khách hàng tức giận thành một khách hàng hài lòng.

Duy trì sự bình tĩnh của bạn, thực hiện các bước này và bạn có thể biến những khách hàng giận dữ thành công ty quảng bá lớn nhất của công ty bạn.

Nguồn: Vitranet24 sưu tầm

★★★★★
★★★★★
0/5 - (0 bình chọn) Click để đánh giá
Cùng chuyên mục
7 cách nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng trực tuyến
14.06.2024 46
Khách hàng trung thành là tài sản quý giá của doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là rất cần thiết.
7 phần mềm CRM miễn phí tốt nhất 2024 theo Forbes
19.04.2024 588
Phần mềm CRM miễn phí có thể xem là giải pháp tối ưu, giúp doanh nghiệp dễ dàng hình dung mức độ đáp ứng nhu cầu và sự phù hợp của phần mềm với đặc điểm doanh nghiệp mình. Từ đó, họ có thể lựa chọn đầu tư vào CRM phù hợp nhất!
Sử dụng AI để cải thiện quản lý quan hệ khách hàng
17.04.2024 619
Trong thời đại số, ứng dụng AI trong quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) được xem như chìa khóa cho sự phát triển kinh doanh. Bạn có thể sử dụng AI để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và gia tăng lợi nhuận.
6 tiêu chí lựa chọn phần mềm quản lý bán hàng chất lượng
12.04.2024 674
Một phần mềm quản lý bán hàng hay CRM mạnh mẽ có thể giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình thủ công như tạo báo giá, hóa đơn, hợp đồng… giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường hiệu suất làm việc của nhân viên, tránh sai sót trong quá trình làm việc.
9 cách xử lý phản hồi tiêu cực từ khách hàng
21.03.2024 805
Các lời đánh giá là một trong những yếu tố có ảnh hưởng hàng đầu đến quyết định mua hàng. Đó là lý do các chuyên gia của Bitrix24 đã tổng hợp danh sách 9 cách hiệu quả để giải quyết phản hồi tiêu cực của khách hàng.
Các cách giúp bạn thu thập dữ liệu thông tin khách hàng
20.03.2024 348
Thông tin khách hàng là nguồn tài nguyên vô cùng quan trọng để xác định các chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu. Việc cập nhật và thu thập thông tin khách hàng được duy trì liên tục nên sẽ có một lượng lớn tài liệu cần lưu trữ. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có phương pháp quản lý chặt chẽ để tránh gây ra các sai sót và nhầm lẫn.
Những cách giúp bạn chăm sóc khách hàng tốt hơn
14.03.2024 323
Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc bán sản phẩm, mà còn là nắm bắt tâm lý và thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Dưới đây là một số cách giúp bạn chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Bí quyết của người giữ kỷ lục Guinness “Người bán hàng giỏi nhất thế giới”
14.12.2023 1264
Được mệnh danh là nhân viên bán hàng giỏi nhất thế giới, trong 15 năm, Joe Girard đã bán được 13001 chiếc xe ôtô, và lập kỷ lục trong một năm bán được 1425 chiếc (trung bình khoảng 4 chiếc mỗi ngày).
Tối ưu hóa quản lý quan hệ khách hàng với phần mềm CRM
20.10.2023 773
Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) đã trở thành một phần quan trọng của chiến lược quản lý quan hệ khách hàng cho các tổ chức và doanh nghiệp.
CRM là gì? Ý nghĩa và lợi ích của CRM trong thời ký số hóa
17.10.2023 833
Trong thời đại công nghệ, việc quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành một yếu tố không thể thiếu đối với hầu hết các doanh nghiệp. 
CRM quản lý mối quan hệ khách hàng, hoạt động then chốt cần chuyển đổi số
23.03.2023 814
Việc trang bị một hệ thống quản lý bán hàng – CRM tốt giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, thúc đẩy bán hàng gia tăng doanh số đặc biệt là tiền để để cả tiến và tiết kiệm chi phí bán hàng hiệu quả. 
Sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng và 7 bí mật
13.12.2022 2153
Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết trong kinh doanh, với những đổi mới toàn diện, từ mức độ tương tác và chuyển đổi đến giữ chân và dịch vụ khách hành. Những đột phá về công nghệ, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo (AI) đã thúc đẩy những tiến bộ to lớn đó. 
Lợi ích bất ngờ của tự động hoá bán hàng và marketing
12.12.2022 1080
Trong thời đại công nghệ số hiện nay, xu hướng tự động hoá bán hàng và marketing đóng vai trò rất quan trọng để mang đến những trải nghiệm tốt nhất dành cho khách hàng. Đây chính là con đường ngắn nhất để giúp doanh nghiệp giảm chi phí hoặc tăng doanh số đã đề ra đồng thời giữ vững mối quan hệ cùng với khách hàng của mình.
Phần mềm CRM tối ưu giúp quản lý mọi hoạt động bán hàng
24.09.2021 1578
Vitranet24 tư vấn triển khai một hệ thống CRM tổng thể giúp kiểm soát mọi hoạt động của quá trình kinh doanh của quý đơn vị. Hệ thống có đầy đủ các đối tượng của quy trình bán hàng, với khả năng tuỳ chỉnh mạnh mẽ. Đặc biệt hệ thống với sức mạnh tự tạo các quy trình linh động giúp "may đo" theo từng yêu cầu của quý doanh nghiệp
Những tư duy sai lầm trong việc sử dụng CRM vào tự động hoá bán hàng và marketing
22.09.2021 1923
CRM là một công cụ hỗ trợ đắc lực dành cho bất cứ doanh nghiệp nào, tuy nhiên, nếu không biết cách áp dụng thì nó sẽ mang lại tác dụng ngược. Dưới đây là một số sai lầm trong việc sử dụng CRM vào tự động hoá sales – marketing thường gặp ở các doanh nghiệp.
Quản lý
6 cách sử dụng công nghệ để cải thiện năng suất làm việc
15.06.2024 31
Sử dụng công nghệ phù hợp có thể giúp cải thiện năng suất và duy trì sự gắn kết của người lao động với doanh nghiệp.

Phát triển bản thân
Cuộc sống đầy sóng gió của người sáng lập KFC
22.03.2024 390
KFC là một thương hiệu gà rán không còn gì xa lạ ở Việt Nam. Nhưng để thành lập ra được tiệm gà này, ông chủ KFC ngoài tuổi 60 vẫn phải đi mời chào các cửa hàng khắp nước Mỹ thử món gà của mình.

Công nghệ
Khai thác AI để vận hành xuất sắc trong sản xuất
20.05.2024 220
Trong kỷ nguyên sản xuất hiện đại, việc tích hợp Trí tuệ nhân tạo (AI) vào các quy trình vận hành đã trở thành một chiến lược then chốt để đạt được Hoạt động xuất sắc và tối đa hóa các phương pháp Lean Six Sigma.

Giải trí
10 điều ‘dân văn phòng’ cần tránh mỗi buổi sáng khi đến văn phòng
23.10.2019 3025
Đối với nhiều người, khoảng thời gian mới bắt đầu tới văn phòng là khoảng thời gian chuẩn bị hoặc đơn giản chỉ là khoảng thời gian nghỉ ngơi khi vừa di chuyển tới văn phòng hay để chuẩn bị cho 1 ngày dài làm việc. Tuy nhiên đây là 10 điều mà bạn cần tránh trong 10 phút đầu tiên khi bạn bước vào văn phòng làm việc. Hãy xem mình có bao nhiêu thói quen xấu và thay đổi ngay từ ngày mai đi nhé! Dưới đây là 10 sai lầm thường mắc phải nhất khi bắt đầu một ngày làm việc.