10 bước để xử lý một khách hàng tức giận

10 bước để xử lý một khách hàng tức giận
18.11.2019 904

Khách hàng không hài lòng là một phần của việc điều hành một doanh nghiệp, mặc dù chắc chắn là một phần khó chịu mà hầu hết chúng ta đều muốn tránh.

Tuy nhiên, việc tránh các khách hàng giận dữ không giải quyết được vấn đề.

Dưới đây là hướng dẫn từng bước để đối phó với một khách hàng không hài lòng, thậm chí giận dữ mà không mất hình ảnh của bạn hay mất khách hàng.

Bước 1: Ngừng tranh luận

Bạn đừng tham gia vào cuộc xung đột.

Khi mọi người tức giận, họ sẽ muốn đánh nhau. Nếu họ không thể đánh nhau, họ sẽ thường giải quyết bằng một trận cãi nhau kịch liệt.

Bạn không thể giành chiến thắng trong tình huống này với khách hàng của bạn. Ngay cả khi bạn sử dụng cuộc tranh luận của riêng bạn, hét to hơn và ghi điểm tốt hơn, bạn chỉ làm cho khách hàng của mình không hài lòng hơn.

Vì vậy, đừng để cho cái tôi của mình ở giữa một cuộc tranh cãi vô nghĩa. Hít một hơi thật sâu. Chiến thắng một cuộc tranh cãi không giành được cho bạn một khách hàng.

Bước 2: Nhắc nhở bản thân về mục tiêu

Mục tiêu không phải là để giành chiến thắng cuộc tranh luận.

Mục tiêu không phải là để tiết kiệm càng nhiều tiền càng tốt.

Mục tiêu không phải là để đưa khách hàng ra khỏi cửa hàng của mình càng nhanh càng tốt.

Mục tiêu là làm bất cứ điều gì bạn có thể để đảm bảo rằng khách hàng của bạn có được những gì họ cần.

Điều đó không có nghĩa là bạn phải nhượng bộ những yêu cầu vô lý, phá vỡ chính sách của công ty hoặc bỏ qua ý thức chung để làm cho khách hàng của bạn hài lòng.

Điều đó có nghĩa là công việc của bạn là tìm ra điều gì, trong tình huống cụ thể này, là điều khách hàng của bạn thực sự đang tìm kiếm.

Khi bạn đã tìm ra điều đó, bạn có thể xem xét các lựa chọn của mình để biết cách đáp ứng nhu cầu đó.

Bước 3: Nhận biết khó khăn của khách hàng

Đừng coi thường sự thất vọng của họ.

Đừng nói những điều như: “Tôi không biết tại sao bạn lại buồn bã như vậy”, hay là “Đó không phải là vấn đề lớn.”

Đối với khách hàng của bạn, đây là một vấn đề lớn. Khi bạn cố gắng lờ đi sự thất vọng của họ, bạn chỉ đang làm cho nó trở nên nghiêm trọng hơn.

Công nhận rằng họ có quyền buồn bã ngay cả khi bạn nghĩ rằng họ phản ứng thái quá. Hãy cho họ biết rằng bạn nghe thấy sự thất vọng của họ.

Bước 4: Nghe mà không cần b ào chữa

Bản chất con người luôn bảo vệ bản thân trước những lời buộc tội. Hãy chiến đấu để chống lại sự thôi thúc này.

Hãy để khách hàng của bạn kể câu chuyện của cô ấy mà không bị gián đoạn. Đừng đưa ra lời bào chữa, ngay cả khi chúng hợp lệ. Đừng ngụy tạo lý do, đừng cho rằng lý do đó là hoàn toàn đúng và tốt. Đừng kể về phía mình trong câu chuyện.

Chỉ cần lắng nghe, không phàn nàn hoặc bào chữa, và nếu có thể - với một biểu cảm thông cảm trên khuôn mặt của bạn.

Bước 5: Lặp lại vấn đề

Khi bạn đã hiểu toàn bộ tình huống, hãy lặp lại những gì bạn thấy là vấn đề chính.

“Bạn đã nhận được sản phẩm mà bạn đã đặt hàng và sau đó bạn không thể nhận được tiền hoàn trả.”

“Nhân viên của chúng tôi rất thô lỗ với bạn và không thể giúp bạn tìm thấy những gì bạn cần.”

“Sản phẩm đã không phù hợp so với những gì bạn nghĩ.”

“Bạn đã mất thời gian vì lỗi kỹ thuật từ phía chúng tôi.”

Hãy kết luận lại chính xác những gì bạn nghe và viết lại khi cần thiết cho đến khi khách hàng của bạn đồng ý với tuyên bố của bạn về vấn đề này.

Bước 6: Trấn an

Một sự thật đáng buồn là khách hàng thường tiếp cận các nhà cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong đợi họ có thể tranh cãi. Kinh nghiệm trong quá khứ đã đào tạo họ để mong đợi như vậy.

Hãy trấn an khách hàng của bạn rằng bạn không ở đây để tranh cãi với họ mà là để giúp đỡ họ. Sự trấn an này có thể xoa dịu căng thẳng và nhắc nhở khách hàng của bạn rằng bạn đang ở đây để phục vụ họ.

Bước 7: Yêu cầu giải pháp

Đây là một bước đi tuyệt vời nếu bạn có thể làm chủ nó. Tất cả bạn phải làm là hỏi câu hỏi này:

“Tôi có thể làm điều gì tốt nhất để làm bạn thấy hài lòng?”

Thay vì đưa ra một loạt các tùy chọn, bạn nên yêu cầu trợ giúp dành cho khách hàng của bạn.

Hãy để họ làm rầm rộ một chút, nếu cần, nhưng mang câu hỏi đó trở lại cho đến khi bạn nhận được câu trả lời cho nó.

Điều gì khiến bạn hài lòng?

Bạn muốn tôi làm gì để khắc phục điều này?

Làm thế nào tôi có thể làm điều này tốt hơn?

Bước 8: Ưu đãi tùy chọn

Một khi họ đã nói với bạn những gì họ nghĩ sẽ là một giải pháp tốt, hãy biến nó thành một hoặc hai tùy chọn mà bạn sẵn sàng và có thể cung cấp.

Chẳng hạn, một khách hàng có thể yêu cầu hoàn lại tiền đầy đủ cho một thứ mà bạn chỉ đơn giản là không thể cung cấp hoàn tiền; Vậy hãy trả lời với một xác nhận và sau đó một tùy chọn.

“Tôi mong có thể cung cấp cho bạn chính xác những gì bạn muốn - hoàn lại tiền đầy đủ - nhưng tôi không thể. Bạn có thể có một lựa chọn khác: tín dụng lưu trữ cho số tiền XYZ.”

Bước 9: Lặp lại bước 7 và 8 cho đến khi bạn đồng ý về giải pháp

Bạn có thể phải trải qua các bước này một vài lần, hãy kiên nhẫn.

Bước 10: Theo dõi sát sao

Càng nhanh chóng, lịch sự và kỹ lưỡng càng tốt, hãy làm tốt những gì bạn đã đồng ý.

Sau đó theo dõi trong một thời gian tới, với một cuộc gọi điện thoại, email hoặc thư cho khách hàng của bạn. Đây thực sự là việc cần phải hoàn thành trên cả mong đợi, tuy nhiên, nếu bạn dành thời gian để làm như vậy, bạn có thể biến một khách hàng tức giận thành một khách hàng hài lòng.

Duy trì sự bình tĩnh của bạn, thực hiện các bước này và bạn có thể biến những khách hàng giận dữ thành công ty quảng bá lớn nhất của công ty bạn.

Nguồn: Vitranet24 sưu tầm

Cùng chuyên mục
Tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng (CRM) phần 02:
13.08.2020 334
Phần mềm quản lý khách hàng là cách tiếp cận mạnh mẽ và hiệu quả nhất trong việc duy trì và tạo mối quan hệ với khách hàng. Quản lý quan hệ khách hàng không chỉ là kinh doanh thuần túy mà còn là giữ mối liên kết mạnh mẽ giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn. Phát triển mối liên kết này sẽ đưa doanh nghiệp đến những thành công vượt bậc.
Làm thế nào để không mất khách hàng trong cuộc khủng hoảng
17.07.2020 509
Rất nhiều doanh nghiệp đang gặp khó khăn do cuộc khủng hoảng đang diễn ra khi bị mất khách hàng và không có cách nào để thoát khỏi các tổn thất. Quản lý khách hàng trở thành bài toán đau đầu hậu Covid 19 khi mà các khách hàng của bạn thắt chặt chi tiêu hơn, e dè hơn trong các quyết định mua hàng.
Tầm quan trọng của phần mềm CRM (Phần 1)
20.11.2019 1086
Phần mềm CRM (Customer relationship management) – Phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng và vai trò quan trọng của phần mềm CRM giúp các doanh nghiệp hiểu sâu về khách hàng tìềm năng từ đó tiếp thị một cách hiệu quả hơn. Tùy thuộc vào ngành nghề kinh doanh và cách doanh nghiệp tiếp thị, bán sản phẩm cho khách hàng, các doanh nghiệp có thể đã quen với thuật ngữ Quản lý quan hệ khách hàng hoặc gọi tắt là phần mềm CRM.
10 bước để xử lý một khách hàng tức giận
18.11.2019 905
Khách hàng không hài lòng là một phần của việc điều hành một doanh nghiệp, mặc dù chắc chắn là một phần khó chịu mà hầu hết chúng ta đều muốn tránh. Tuy nhiên, việc tránh các khách hàng giận dữ không giải quyết được vấn đề. Dưới đây là hướng dẫn từng bước để đối phó với một khách hàng không hài lòng, thậm chí giận dữ mà không mất hình ảnh của bạn hay mất khách hàng.
Các bí quyết thành công cho các quản lý bán hàng
17.08.2019 615
Đối với mỗi doanh nghiệp, đội ngũ bán hàng luôn là yếu tố quyết định tới thành công của doanh nghiệp. Chính vì vậy mà một quản lý bán hàng giàu kinh nghiệm và năng lực là rất cần thiết, không chỉ giúp xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp mà còn giúp tạo ra chiến lược thành công cho doanh nghiệp.
“Chăm sóc khách hàng” điều mà không phải ai cũng biết
31.07.2019 466
Chăm sóc khách hàng” hoạt động không thể thiếu trong “quản lý doanh nghiệp”. Nhưng phải chăm sóc như thế nào để đạt được sự hài lòng của khách hàng và rút ngắn thời gian khách hàng mua lại sản phẩm hoặc mua các sản phẩm khác của doanh nghiệp lại là điều không dễ dàng. Hãy bắt đầu từ nhn viên chăm sóc khách hàng, họ cần làm gì?
8 kỹ năng “không thể thiếu” của Quản lý dự án:
25.07.2019 404
Bạn đang đau đầu với các dự án triển khai của công ty? Công việc thường xuyên trễ hạn? Dự án không đảm bảo đúng tiến độ? Vậy phải làm sao???
5 sai lầm chết người trong dịch vụ khách hàng
21.06.2019 443
Dịch vụ khách hàng là xương sống tạo nên sự thành công của một doanh nghiệp. Sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể được đánh giá tốt lúc đầu nhưng khách hàng có tiếp tục quay lại hay không phụ thuộc vào dịch vụ khách hàng. 
Bài học bán hàng đỉnh cao chỉ bán hàng cho 1 người duy nhất tin được không?
19.02.2019 432
– Anh đã bán hàng hoá cho bao nhiêu người trong ngày đầu tiên hôm nay?  – Chỉ một người thôi – Người bán hàng mới trả lời.  – Cái gì, chỉ một người thôi sao!!!
Quản lý đội ngũ bán hàng
09.06.2017 406
Quản lý đội ngũ bán hàng luôn là một thách thức đối với người phụ trách khâu này. Khó khăn càng lớn khi phải phụ trách những nhân viên mới vào việc.
Hướng dẫn xây dựng kênh bán hàng: 4 bí quyết mà bạn khó ngờ đến
14.03.2017 443
Con đường từ nhận thức đến hành động mua hàng khá dài và gập ghềnh, đó là lý do tại sao các doanh nghiệp thành công nên dựa vào cả tiếp thị và bán hàng để hướng dẫn khách hàng tiềm năng thông qua kênh bán hàng. Sử dụng các chiến lược tốt nhất, tham khảo số liệu và phân tích vào đầu mỗi giai đoạn và luôn tận tâm với khách hàng của bạn - cuối cùng họ sẽ đáp lại bằng cách cung cấp lòng trung thành của họ với doanh nghiệp của bạn.
Quản lý
7 lý do vì sao mọi người ghét quảng cáo và thương hiệu cần phải làm gì?
20.10.2020 23
Chấp nhận những “sự thật trần trụi” này sẽ giúp người làm tiếp thị tạo ra những chiến dịch tốt hơn, hiệu quả hơn.Làm việc trong lĩnh vực marketing cũng có chút gì đó giống với cảm giác của một thiếu niên ở tuổi dậy thì: Bạn nghĩ rằng mọi người đang nhìn vào mình, nhưng thật ra, không ai quan tâm đến bạn cả. Các nhà tiếp thị dành toàn bộ cuộc sống của họ để tạo ra các quảng cáo, trong khi người tiêu dùng bình thường lại cố gắng tránh chúng.

Phát triển bản thân
Cách giao tiếp, ứng xử khi làm việc với đối tác châu Âu
20.11.2019 1443
Mặc dù trình độ phát triển giữa EU và các nước ngoài khối có khác nhau, nhưng nhìn chung, các nước châu Âu đều có một số giá trị và nguyên tắc cơ bản được tôn trọng, đó là: Tự do và độc lập cá nhân; công lý bình đẳng và luật pháp; nhân văn, nhân quyền và khai sáng; tài sản cá nhân, sự thịnh vượng; hạnh phúc; hoạt động hiệu quả, có kế hoạch; quý trọng thời gian; trách nhiệm với môi trường tự nhiên và xã hội.

Công nghệ
Vitranet24 đồng hành cùng Hội sách trực tuyến Quốc gia 2020 ứng dụng công nghệ 4.0 mới nhất xây dựng sàn giao dịch sách trực tuyến
12.05.2020 813
Hội sách trực tuyến Quốc gia 2020 được tổ chức lần đầu tiên từ ngày 19.04.2020 dự kiến đến 20.05.2020 với chủ đề: "Khuyến khích nâng cao văn hoá đọc sách, nâng cao tinh thần cộng đồng trong mùa dịch", chuyển từ hình thức hội chợ sách thực địa thành trực tuyến, với tinh thần hấp dẫn, thu hút hơn nữa để giúp bạn đọc có thể tiếp cận nhiều đầu sách ngay trong mùa dịch, qua đó thực hiện mục tiêu phát triển văn hóa đọc.

Giải trí
10 điều ‘dân văn phòng’ cần tránh mỗi buổi sáng khi đến văn phòng
23.10.2019 621
Đối với nhiều người, khoảng thời gian mới bắt đầu tới văn phòng là khoảng thời gian chuẩn bị hoặc đơn giản chỉ là khoảng thời gian nghỉ ngơi khi vừa di chuyển tới văn phòng hay để chuẩn bị cho 1 ngày dài làm việc. Tuy nhiên đây là 10 điều mà bạn cần tránh trong 10 phút đầu tiên khi bạn bước vào văn phòng làm việc. Hãy xem mình có bao nhiêu thói quen xấu và thay đổi ngay từ ngày mai đi nhé! Dưới đây là 10 sai lầm thường mắc phải nhất khi bắt đầu một ngày làm việc.