Trong thời đại số, ứng dụng AI trong quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) được xem như chìa khóa cho sự phát triển kinh doanh. Bạn có thể sử dụng AI để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và gia tăng lợi nhuận.

Tích hợp AI trong CRM giúp cải thiện việc quản lý quan khách hàng.

I. Tích hợp AI trong CRM hiện đại

Việc kết hợp Trí tuệ nhân tạo (AI) vào công nghệ Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ là một xu hướng; đó là sự thay đổi mô hình trong cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Sự tích hợp này biến CRM thành một trợ lý thông minh, chủ động.

1. AI CRM như một cỗ máy dữ liệu

- Phân tích dữ liệu nâng cao: AI vượt trội trong việc phân tích lượng lớn dữ liệu khách hàng, khám phá các thông tin chi tiết thường không thể nhìn thấy được bằng mắt thường. Khả năng này thay đổi cách doanh nghiệp hiểu hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng.

- Hồ sơ khách hàng chi tiết: AI có thể hỗ trợ tạo hồ sơ khách hàng chi tiết, giúp doanh nghiệp hiểu được sở thích và hành vi của từng cá nhân.

- Phân tích thông tin: AI có thể phân tích phản hồi, đánh giá và tương tác của khách hàng để đánh giá và cung cấp những thông tin giá trị về sự hài lòng của khách hàng, và các lĩnh vực cần cải thiện.

- Dự đoán xu hướng: trí tuệ nhân tạo có khả năng phân tích các tương tác của khách hàng trong quá khứ và dự đoán các hành vi cũng như sở thích trong tương lai, cho phép doanh nghiệp chủ động lên kế hoạch ứng phó.

2. Cách mạng hóa tương tác với khách hàng

- Cá nhân hóa trên quy mô lớn: với AI được tích hợp, CRM có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa cao dựa trên các tương tác, sở thích và hành vi trong quá khứ của họ.

- Tương tác tự động: từ các chatbot xử lý các câu hỏi thông thường đến các đề xuất do AI điều khiển, AI giúp cho việc tương tác với khách hàng hiệu quả và năng suất hơn.

- Dịch vụ có sẵn 24/7: doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7 nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

- Thu thập phản hồi tự động: AI có thể tự động hóa việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng, giúp đưa ra thông tin có giá trị dễ dàng hơn.

- Giải quyết khiếu nại chủ động: hệ thống AI có thể xác định và gắn cờ các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng trở nên nghiêm trọng hơn, cho phép doanh nghiệp giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách chủ động.

Chăm sóc khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhờ sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo.

3. Nâng cao hiệu quả hoạt động và ra quyết định

- Chuẩn hóa quy trình: AI có thể tự động hóa nhiều nhiệm vụ thường ngày trong CRM, chẳng hạn như nhập dữ liệu, tạo báo cáo…, giải phóng nguồn nhân lực cho các nhiệm vụ mang tính chiến lược hơn.

- Hỗ trợ ra quyết định sáng suốt: những thông tin giá trị mà AI cung cấp giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định sáng suốt về chiến lược bán hàng, chiến dịch tiếp thị và cải tiến dịch vụ khách hàng. Ví dụ: Tính năng chấm điểm AI của Bitrix24 phân tích dữ liệu khách hàng và đưa ra dự đoán về khả năng chuyển đổi thành giao dịch, giúp doanh nghiệp có thể tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên của mình.

4. Vai trò ngày càng phát triển của AI CRM

Từ lưu trữ thông tin đến xây dựng mối quan hệ: với AI, CRM hiện là giải pháp chiến lược trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Học hỏi và thích ứng liên tục: AI liên tục học hỏi từ dữ liệu mới, cải thiện và hoàn thiện các đề xuất cũng như hành động của mình theo thời gian.

II. Lợi ích của việc tích hợp AI vào CRM

Việc tích hợp AI vào phần mềm CRM mang lại nhiều lợi ích vượt ra ngoài những tiến bộ công nghệ, tác động đến các hoạt động kinh doanh khác nhau và các khía cạnh tương tác với khách hàng.

Tích hợp AI vào CRM đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.

1. Cải thiện thông tin chi tiết về khách hàng

- Hiểu rõ hơn về khách hàng: khả năng phân tích dữ liệu nâng cao của AI cung cấp những thông tin quý giá về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng, cho phép doanh nghiệp hiểu khách hàng của mình hơn bao giờ hết.

- Mô hình dự đoán: AI giúp dự đoán xu hướng và hành vi của khách hàng, cho phép doanh nghiệp dự đoán nhu cầu và điều chỉnh chiến lược của mình cho phù hợp.

2. Tăng năng suất và hiệu quả kinh doanh

- Tự động hóa các nhiệm vụ: AI có thể tự động hóa các nhiệm vụ đơn giản và lặp đi lặp lại trong hệ thống CRM, chẳng hạn như nhập dữ liệu, tạo báo cáo…, giúp nhân viên tập trung vào các hoạt động quan trọng hơn.

- Chuẩn hóa quy trình làm việc: AI chuẩn hóa quy trình làm việc trong CRM, giúp giảm thời gian quản lý dữ liệu và tương tác của khách hàng.

3. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng

- Trải nghiệm được cá nhân hóa: bằng cách cung cấp các tương tác và đề xuất được cá nhân hóa, AI khiến khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và trân trọng, nâng cao đáng kể lòng trung thành và khả năng giữ chân khách hàng.

- Dịch vụ chủ động: khả năng dự đoán các vấn đề và nhu cầu của khách hàng của AI cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chủ động, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy mối quan hệ lâu dài.

Trải nghiệm khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

4. Ra quyết định dựa trên dữ liệu

- Cải thiện chiến lược: các doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định sáng suốt hơn về chiến lược bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng với những thông tin có giá trị dựa trên AI.

- Điều chỉnh theo thời gian thực: AI cho phép phân tích và điều chỉnh chiến lược theo thời gian thực dựa trên dữ liệu khách hàng hiện tại và tình hình thị trường.

5. Lợi thế cạnh tranh

- Khả năng dẫn đầu: các doanh nghiệp tích hợp AI vào hệ thống CRM của mình có thể dẫn đầu bằng cách tận dụng những tiến bộ công nghệ để tăng cường sự tương tác của khách hàng.

- Đổi mới: AI mở ra những khả năng mới cho các phương pháp tiếp cận sáng tạo trong quản lý quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp trở nên khác biệt trên thị trường.

III. Những doanh nghiệp đã thành công khi tích hợp AI vào CRM

1. Zara sử dụng AI để hiểu rõ hơn về khách hàng và quản lý hàng tồn kho

Zara, nhà bán lẻ thời trang toàn cầu, đã sử dụng AI để nâng cao quản lý hàng tồn kho và CRM của mình. Thuật toán AI phân tích sở thích của khách hàng và mô hình mua hàng từ dữ liệu CRM để tối ưu hóa lượng hàng tồn kho và đề xuất sản phẩm.

Nhờ vậy, Zara đã quản lý hàng tồn kho chính xác hơn, giảm tình trạng tồn kho quá mức và cải thiện sự hài lòng của khách hàng thông qua trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa.

2. Chatbot AI của Ngân hàng Hoa Kỳ - Erica

Ngân hàng Hoa Kỳ tích hợp AI trong ứng dụng di động của mình.

Ngân hàng Hoa Kỳ đã giới thiệu Erica, một trợ lý ảo được điều khiển bằng AI, để cải thiện dịch vụ khách hàng của mình. Erica hỗ trợ khách hàng thực hiện các hoạt động ngân hàng, cung cấp hướng dẫn tài chính và trả lời các truy vấn dựa trên thông tin trong CRM.

Erica đã xử lý thành công hàng triệu tương tác của khách hàng, cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và được cá nhân hóa, đồng thời tăng sự hài lòng và mức độ tương tác của khách hàng.

3. Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng nhờ AI của Spotify

Spotify sử dụng AI để cá nhân hóa đề xuất âm nhạc và cải thiện trải nghiệm người dùng. AI phân tích thói quen nghe và dữ liệu trong CRM để tạo danh sách phát tùy chỉnh và đề xuất các bản nhạc mới.

Cách tiếp cận được cá nhân hóa này đã tăng mức độ tương tác và giữ chân người dùng, đưa Spotify trở thành công ty dẫn đầu trong ngành phát trực tuyến.

4. Amazon dùng AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Amazon dùng AI để cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

Amazon tận dụng AI trong CRM của mình để mang lại trải nghiệm mua sắm vượt trội cho khách hàng. AI được sử dụng để cá nhân hóa các đề xuất sản phẩm, dự đoán vận chuyển và chatbot dịch vụ khách hàng.

Các chiến lược sử dụng AI trong CRM của Amazon đã góp phần nâng cao vị thế của công ty này như một nền tảng thương mại điện tử hàng đầu, với doanh số bán hàng và lòng trung thành của khách hàng tăng lên.

Những ví dụ thực tế này chứng minh việc tích hợp AI vào hệ thống CRM đã nâng cao trải nghiệm khách hàng, cải thiện hiệu quả hoạt động và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Tích hợp AI trong phần mềm quản lý doanh nghiệp như CRM đang làm thay đổi cục diện quản lý quan hệ khách hàng. Nó mang đến cho doanh nghiệp những cách thức mới để kết nối với khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển mạnh mẽ.

(Theo: Bitrix24)