9 cách xử lý phản hồi tiêu cực từ khách hàng

9 cách xử lý phản hồi tiêu cực từ khách hàng
21.03.2024 936

Các lời đánh giá là một trong những yếu tố có ảnh hưởng hàng đầu đến quyết định mua hàng. Đó là lý do các chuyên gia của Bitrix24 đã tổng hợp danh sách 9 cách hiệu quả để giải quyết phản hồi tiêu cực của khách hàng.

1. Biết cách và nơi thu thập phản hồi từ khách hàng

9-cach-xu-ly-phan-hoi-tieu-cuc-9

Phần mềm chăm sóc khách hàng với các biểu mẫu đánh giá và trung tâm liên hệ là một cách tuyệt vời để thu thập phản hồi về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Cố gắng cung cấp cho khách hàng của bạn một phương thức phản hồi ở mọi giai đoạn trong hành trình mua hàng. Nó có thể đơn giản như gửi một liên kết đến một biểu mẫu trong email xác nhận mua hàng. Đối với những khách hàng khó tính hơn, bạn có thể mang lại sự hài lòng khi nói chuyện trực tiếp, thay vì để họ đưa ra những nhận xét trên các kênh khó kiểm soát hơn như mạng xã hội.

Tất nhiên, một số người có thể nhanh chóng công khai phản hồi của họ, vì vậy bạn cần phải có sự chuẩn bị. Chuyên gia truyền thông xã hội của doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm quản lý và để mắt đến những đề cập tiêu cực cũng như tin nhắn trực tiếp. Phản xạ nhanh là rất quan trọng để xử lý phản hồi của khách hàng, và lưu ý đến các nhận xét trực tuyến là bước đầu tiên để tăng tốc thời gian phản hồi của bạn.

2. Phản ứng càng nhanh càng tốt

9-cach-xu-ly-phan-hoi-tieu-cuc-4

Đạt được sự cân bằng giữa tốc độ và suy nghĩ chín chắn là điều khó khăn, nhưng đó là một kỹ năng thiết yếu cần phải học. Để chuẩn hóa các quy trình của bạn, hãy cân nhắc việc viết các mẫu phản hồi lịch sự bằng giọng điệu của công ty để nhân viên của bạn sử dụng khi liên hệ với khách hàng.

Bạn cần giải quyết phản hồi tiêu cực của khách hàng càng sớm càng tốt vì hai lý do chính:

- Nó cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến họ

- Nó cho mọi người thấy rằng bạn coi trọng những lời đánh giá

Với lý do đầu tiên, một phản ứng nhanh chóng sẽ giảm khả năng những lời nhận xét tiêu cực bị khách hàng lan truyền đi nơi khác. Chúng ta đều thích được coi trọng và cần cảm thấy được lắng nghe, vì vậy hãy đưa ra lời xin lỗi sớm, ngay cả khi bạn chưa có giải pháp cụ thể. Hứa hẹn hành động tiếp theo sẽ là một điểm cộng, và hầu hết các doanh nghiệp đều cố gắng chuyển mọi cuộc trò chuyện công khai sang riêng tư ngay từ cơ hội đầu tiên.

Cách bạn giải quyết những phản hồi tiêu cực của khách hàng cũng đem đến cái nhìn tích cực về công ty của bạn. Phản hồi chậm cho thấy bạn không quan tâm nhiều đến khách hàng của mình, và không có quy trình vững chắc nào được thiết lập để ứng phó với tình huống.

3. Cá nhân hóa giao tiếp

9-cach-xu-ly-phan-hoi-tieu-cuc-2

Phản hồi được chuẩn hóa là cách tuyệt vời để trả lời nhanh, nhưng điều đó không có nghĩa là bạn không thể mang tính cá nhân trong nội dung mình gửi. “Cảm giác được lắng nghe” là chủ đề xuyên suốt toàn bộ quá trình khi bạn giải quyết những phản hồi tiêu cực của khách hàng. Và việc cá nhân hóa các phản hồi là một trong những cách nhanh nhất và dễ dàng nhất để khiến ai đó cảm thấy thoải mái.

Bắt đầu bằng cách gọi tên đơn giản, thay vì “thưa ông/bà” lạnh lùng, lỗi thời. Nó thậm chí không cần thực hiện thủ công. Khi gửi tin liên lạc từ CRM, bạn có thể tự động hóa việc đặt tên khách hàng trong phần mở đầu email của bạn.

Tiếp theo, hãy nhớ rằng phản hồi của mỗi khách hàng là khác nhau, và bạn nên nhận ra vấn đề cụ thể của họ. “Xin chào John, rất xin lỗi về việc đơn hàng bị giao chậm, đây là những gì chúng tôi có thể làm để hỗ trợ bạn.” cho thấy khía cạnh con người chứ không bị máy móc, và giúp xoa dịu căng thẳng. Sử dụng các mẫu văn bản để tăng tốc độ phản hồi, và thêm vào các yếu tố được cá nhân hóa này để tạo dựng niềm tin.

4. Chứng tỏ rằng bạn thực sự thấu hiểu vấn đề

9-cach-xu-ly-phan-hoi-tieu-cuc-3

Bạn nên đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu được cảm xúc và vấn đề họ đang gặp phải. Vậy làm thế nào để bạn xử lý những phản hồi tiêu cực từ những khách hàng rất tức giận?

Đôi khi khách hàng chỉ cần trút giận, và điều cuối cùng họ muốn gặp là một con robot hoặc một nhân viên bán hàng không hề tỏ ra thấy hiểu về sự thất vọng của họ. Một trong những cách tốt nhất là bình tĩnh lắng nghe, đặt những câu hỏi thăm dò để hiểu rõ hoàn toàn và thành thật khi xin lỗi. Trong cả giao tiếp bằng văn bản và giọng nói, ngôn ngữ là tất cả. Những câu như “Tôi rất tiếc vì bạn cảm thấy như vậy” có thể gây ra phản ứng tiêu cực, vì vậy hãy phân tích các tương tác của bạn để xem điều gì hiệu quả và điều gì không.

Bằng cách hoàn toàn thông cảm với lập luận của họ, bạn có thể cải thiện cơ hội đạt được giải pháp để đôi bên cùng có lợi.

5. Truyền đạt cách bạn sẽ khắc phục tình hình

9-cach-xu-ly-phan-hoi-tieu-cuc-5

Xem phản hồi của khách hàng như một cuộc tấn công sẽ khiến bạn phản ứng phòng vệ, đó không phải là cách hay khi bạn đang cố gắng cải thiện tình hình. Hãy coi những phê bình của khách hàng là lời góp ý mang tính xây dựng, hơn là một sự xúc phạm, và năng lượng của bạn sẽ được thể hiện qua giọng điệu của bạn.

Khi bạn đã thừa nhận vấn đề và đưa ra lời xin lỗi, hãy trao đổi với khách hàng của bạn các bước tiếp theo mà bạn dự định thực hiện để khắc phục tình hình.

Khi bạn cho thấy mình sẽ giải quyết vấn đề như thế nào, bạn không chỉ khiến khách hàng cảm thấy được coi trọng, mà còn gửi thông điệp tới tất cả những người có thể xem trang phản hồi của bạn rằng bạn là một doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng và có mong muốn cải thiện.

6. Thực hiện hành động cần thiết

9-cach-xu-ly-phan-hoi-tieu-cuc-8

Những lời hứa suông vô cùng tai hại khi doanh nghiệp phải giải quyết những phản hồi tiêu cực của khách hàng. Vì vậy, bạn không bao giờ nên đưa ra những lời hứa mà bạn không thể giữ, và luôn đảm bảo thực hiện những điều bạn nói.

Có rất nhiều hành động bạn có thể thực hiện để xử lý phản hồi của khách hàng, bao gồm:

- Thay thế một sản phẩm bị lỗi

- Gửi phiếu quà tặng

- Cung cấp mã giảm giá cho các lần mua hàng trong tương lai

- Cải thiện các quy trình nội bộ hoặc quy trình giao tiếp với khách hàng của bạn

Để đảm bảo không có gì bị bỏ sót, hãy thiết lập mẫu quy trình làm việc với tất cả các bước liên quan. Có thể bao gồm các bước như xin lỗi, gửi quà và xác nhận giao hàng. Bước cuối cùng, hãy liên hệ với khách hàng của bạn để trình bày tình hình ngắn gọn, và hỏi xem họ có hài lòng hay không.

7. Theo dõi và đồng hành cùng khách hàng

9-cach-xu-ly-phan-hoi-tieu-cuc-7

Bạn đã lắng nghe vấn đề của họ, thể hiện rằng bạn hiểu vấn đề đó, chia sẻ kế hoạch hành động và thực hiện nó. Bây giờ là lúc để đảm bảo rằng họ hài lòng với cách giải quyết vấn đề.

Bạn có thể gửi một tin nhắn ngắn gọn, cảm ơn nhận xét của họ và mô tả nhận xét đó đã giúp bạn cải thiện như thế nào. Ngoài ra, bạn có thể gửi kèm biểu mẫu phản hồi để xem liệu bạn có đáp ứng được mong đợi của họ hay không, và liệu bạn có thể giúp họ điều gì khác không. Bước này củng cố những nỗ lực của bạn nhằm xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng và thực sự khiến họ cảm thấy được trân trọng.

8. Cập nhật thông tin trong nội bộ

9-cach-xu-ly-phan-hoi-tieu-cuc-1

Bây giờ bạn đã giải quyết được tình huống và khách hàng của bạn sẽ hài lòng, đã đến lúc xem xét nội bộ những cách bạn có thể ngăn chặn trường hợp tương tự tái diễn.

May mắn là bạn không phải tự mình làm điều đó. Bằng cách tận dụng phần mềm CRM, bạn có thể ghi lại lịch sử tất cả các tương tác của khách hàng, và xác định những gì bạn cần làm để cải thiện dịch vụ và sản phẩm của mình.

Thực hiện các dự án thường xuyên để cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn, và ghi lại những gì bạn đã làm. Sau đó, bạn có thể trình bày những phương thức cải tiến của mình với cấp trên và khách hàng, để cho thấy sự tiến bộ mà công ty bạn đã đạt được theo thời gian.

Bạn có thể biến những lời chỉ trích thành một công cụ tiếp thị mạnh mẽ. Cho dù đó là trên mạng xã hội, hay quảng cáo ngoại tuyến, bạn có thể tự hào nói rằng bạn đã lắng nghe khách hàng và thực hiện các thay đổi tương ứng để mang đến trải nghiệm tốt hơn cho họ.

9. Giảm thiểu phản hồi tiêu cực trong tương lai

9-cach-xu-ly-phan-hoi-tieu-cuc-6

Một phần trong cách giải quyết phản hồi tiêu cực của khách hàng là chuẩn hóa quy trình để bạn có thể phản ứng nhanh chóng và hiệu quả trong tương lai. Từ quy trình làm việc có cấu trúc và báo cáo chi tiết, đến nhắn tin tự động, email và thời gian phản hồi được cải thiện, có vô số cách để bạn có thể ngăn chặn phản hồi tiêu cực trước khi nó xuất hiện.

Đặt lời nhắc trên lịch để kiểm tra các phản hồi ngẫu nhiên từ khách hàng - đây là lúc bạn thực sự có thể khắc phục sự cố trước khi chúng trở nên khó kiểm soát. Với các biểu mẫu có thể tùy chỉnh, tất cả câu trả lời của bạn sẽ được lưu vào CRM, nơi bạn có thể thu thập các báo cáo cho bạn biết tình hình hoạt động của bạn theo thời gian.

Bằng cách áp dụng phương pháp kaizen (cải tiến liên tục) đối với phản hồi của khách hàng, bạn không chỉ có thể nắm bắt được các vấn đề tiềm ẩn, mà còn phát triển dịch vụ khách hàng tốt hơn. Ví dụ: bạn có thể đề xuất các mặt hàng được mua nhiều nhất, và đưa ra lời khuyên tốt hơn về cách sử dụng sản phẩm của bạn.

Một trong những cách để xử lý phản hồi tiêu cực nhanh nhất là có được sự hỗ trợ của công nghệ. Các phần mềm quản lý doanh nghiệp như CRM hiện đại sẽ cung cấp mọi thứ bạn cần để đặt nền tảng cho việc phản hồi khách hàng hiệu quả.

(Theo: Bitrix24)


★★★★★
★★★★★
0/5 - (0 bình chọn) Click để đánh giá
Cùng chuyên mục
7 cách nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng trực tuyến
14.06.2024 162
Khách hàng trung thành là tài sản quý giá của doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là rất cần thiết.
7 phần mềm CRM miễn phí tốt nhất 2024 theo Forbes
19.04.2024 691
Phần mềm CRM miễn phí có thể xem là giải pháp tối ưu, giúp doanh nghiệp dễ dàng hình dung mức độ đáp ứng nhu cầu và sự phù hợp của phần mềm với đặc điểm doanh nghiệp mình. Từ đó, họ có thể lựa chọn đầu tư vào CRM phù hợp nhất!
Sử dụng AI để cải thiện quản lý quan hệ khách hàng
17.04.2024 730
Trong thời đại số, ứng dụng AI trong quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) được xem như chìa khóa cho sự phát triển kinh doanh. Bạn có thể sử dụng AI để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và gia tăng lợi nhuận.
6 tiêu chí lựa chọn phần mềm quản lý bán hàng chất lượng
12.04.2024 764
Một phần mềm quản lý bán hàng hay CRM mạnh mẽ có thể giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình thủ công như tạo báo giá, hóa đơn, hợp đồng… giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường hiệu suất làm việc của nhân viên, tránh sai sót trong quá trình làm việc.
9 cách xử lý phản hồi tiêu cực từ khách hàng
21.03.2024 937
Các lời đánh giá là một trong những yếu tố có ảnh hưởng hàng đầu đến quyết định mua hàng. Đó là lý do các chuyên gia của Bitrix24 đã tổng hợp danh sách 9 cách hiệu quả để giải quyết phản hồi tiêu cực của khách hàng.
Các cách giúp bạn thu thập dữ liệu thông tin khách hàng
20.03.2024 443
Thông tin khách hàng là nguồn tài nguyên vô cùng quan trọng để xác định các chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu. Việc cập nhật và thu thập thông tin khách hàng được duy trì liên tục nên sẽ có một lượng lớn tài liệu cần lưu trữ. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có phương pháp quản lý chặt chẽ để tránh gây ra các sai sót và nhầm lẫn.
Những cách giúp bạn chăm sóc khách hàng tốt hơn
14.03.2024 404
Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc bán sản phẩm, mà còn là nắm bắt tâm lý và thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Dưới đây là một số cách giúp bạn chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Bí quyết của người giữ kỷ lục Guinness “Người bán hàng giỏi nhất thế giới”
14.12.2023 1827
Được mệnh danh là nhân viên bán hàng giỏi nhất thế giới, trong 15 năm, Joe Girard đã bán được 13001 chiếc xe ôtô, và lập kỷ lục trong một năm bán được 1425 chiếc (trung bình khoảng 4 chiếc mỗi ngày).
Tối ưu hóa quản lý quan hệ khách hàng với phần mềm CRM
20.10.2023 889
Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) đã trở thành một phần quan trọng của chiến lược quản lý quan hệ khách hàng cho các tổ chức và doanh nghiệp.
CRM là gì? Ý nghĩa và lợi ích của CRM trong thời ký số hóa
17.10.2023 905
Trong thời đại công nghệ, việc quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành một yếu tố không thể thiếu đối với hầu hết các doanh nghiệp. 
CRM quản lý mối quan hệ khách hàng, hoạt động then chốt cần chuyển đổi số
23.03.2023 866
Việc trang bị một hệ thống quản lý bán hàng – CRM tốt giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, thúc đẩy bán hàng gia tăng doanh số đặc biệt là tiền để để cả tiến và tiết kiệm chi phí bán hàng hiệu quả. 
Sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng và 7 bí mật
13.12.2022 2285
Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết trong kinh doanh, với những đổi mới toàn diện, từ mức độ tương tác và chuyển đổi đến giữ chân và dịch vụ khách hành. Những đột phá về công nghệ, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo (AI) đã thúc đẩy những tiến bộ to lớn đó. 
Lợi ích bất ngờ của tự động hoá bán hàng và marketing
12.12.2022 1141
Trong thời đại công nghệ số hiện nay, xu hướng tự động hoá bán hàng và marketing đóng vai trò rất quan trọng để mang đến những trải nghiệm tốt nhất dành cho khách hàng. Đây chính là con đường ngắn nhất để giúp doanh nghiệp giảm chi phí hoặc tăng doanh số đã đề ra đồng thời giữ vững mối quan hệ cùng với khách hàng của mình.
Phần mềm CRM tối ưu giúp quản lý mọi hoạt động bán hàng
24.09.2021 1631
Vitranet24 tư vấn triển khai một hệ thống CRM tổng thể giúp kiểm soát mọi hoạt động của quá trình kinh doanh của quý đơn vị. Hệ thống có đầy đủ các đối tượng của quy trình bán hàng, với khả năng tuỳ chỉnh mạnh mẽ. Đặc biệt hệ thống với sức mạnh tự tạo các quy trình linh động giúp "may đo" theo từng yêu cầu của quý doanh nghiệp
Những tư duy sai lầm trong việc sử dụng CRM vào tự động hoá bán hàng và marketing
22.09.2021 1978
CRM là một công cụ hỗ trợ đắc lực dành cho bất cứ doanh nghiệp nào, tuy nhiên, nếu không biết cách áp dụng thì nó sẽ mang lại tác dụng ngược. Dưới đây là một số sai lầm trong việc sử dụng CRM vào tự động hoá sales – marketing thường gặp ở các doanh nghiệp.
Quản lý
9 lợi ích của phần mềm văn phòng điện tử
25.07.2024 58
Phần mềm văn phòng điện tử đang được ưa chuộng sử dụng tại nhiều doanh nghiệp bởi những lợi ích nó đem lại trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động.

Phát triển bản thân
Cuộc sống đầy sóng gió của người sáng lập KFC
22.03.2024 483
KFC là một thương hiệu gà rán không còn gì xa lạ ở Việt Nam. Nhưng để thành lập ra được tiệm gà này, ông chủ KFC ngoài tuổi 60 vẫn phải đi mời chào các cửa hàng khắp nước Mỹ thử món gà của mình.

Công nghệ
Khai thác AI để vận hành xuất sắc trong sản xuất
20.05.2024 344
Trong kỷ nguyên sản xuất hiện đại, việc tích hợp Trí tuệ nhân tạo (AI) vào các quy trình vận hành đã trở thành một chiến lược then chốt để đạt được Hoạt động xuất sắc và tối đa hóa các phương pháp Lean Six Sigma.

Giải trí
10 điều ‘dân văn phòng’ cần tránh mỗi buổi sáng khi đến văn phòng
23.10.2019 3108
Đối với nhiều người, khoảng thời gian mới bắt đầu tới văn phòng là khoảng thời gian chuẩn bị hoặc đơn giản chỉ là khoảng thời gian nghỉ ngơi khi vừa di chuyển tới văn phòng hay để chuẩn bị cho 1 ngày dài làm việc. Tuy nhiên đây là 10 điều mà bạn cần tránh trong 10 phút đầu tiên khi bạn bước vào văn phòng làm việc. Hãy xem mình có bao nhiêu thói quen xấu và thay đổi ngay từ ngày mai đi nhé! Dưới đây là 10 sai lầm thường mắc phải nhất khi bắt đầu một ngày làm việc.