CRM thúc đẩy tăng trưởng trong chuyển đổi số

Theo IEEE Computer Society đưa tin, thành công của một doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc thu hút khách hàng mới. Mà còn ở việc bạn giữ chân họ và đưa khiến họ hài lòng. Bạn có biết rằng các công ty đang tăng trưởng nhanh thúc đẩy khoảng 40% doanh thu của họ bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng không? Và 76% khách hàng cho biết họ thất vọng khi các công ty không làm được điều đó!

Nếu bạn muốn giữ chân khách hàng bằng cách thúc đẩy sự tương tác, phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) mạnh mẽ và linh hoạt là cần thiết. Công cụ này có tiềm năng lớn nhất để đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch trong khi tối ưu hóa tài nguyên và tăng doanh thu.

I. CRM là gì?

CRM là phần mềm quản lý doanh nghiệp tập trung quản lý các tương tác và mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp bạn. Người dùng thường mô tả CRM là một nền tảng giúp các công ty tinh chỉnh mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận.

CRM nhằm mục đích cải thiện mối quan hệ kinh doanh của bạn với từng cá nhân, như khách hàng, nhà cung cấp hoặc nhà bán lẻ, người dùng dịch vụ, v.v., trong suốt vòng đời với họ. Quy trình này cũng bao gồm việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới, chuyển đổi họ và cung cấp hỗ trợ dịch vụ.

Ngày nay, CRM chiếm tới 71 tỷ đô la thị phần toàn cầu. Nghiên cứu cho biết nó sẽ tăng trưởng với tốc độ CAGR là 12% vào năm 2030. Bán hàng và tiếp thị trên khắp các ngành dựa vào các giải pháp CRM để theo dõi và theo dõi hành trình tương tác của khách hàng, nâng cao trải nghiệm của họ và cải thiện phản hồi tại mọi điểm tiếp xúc với khách hàng.

II. Vai trò của CRM trong chuyển đổi số

Khách hàng không còn chỉ dựa vào một kênh khi khám phá các dịch vụ hoặc sản phẩm. Họ có thể tìm kiếm nhu cầu của mình trực tuyến rồi đến cửa hàng để mua. Họ có thể tìm thấy thứ gì đó khi lướt mạng xã hội rồi truy cập trang web của bạn để khám phá thêm…

Trong bất kỳ trường hợp nào trong số này, doanh nghiệp phải đảm bảo rằng mình xuất hiện trên mọi kênh và cá nhân hóa trải nghiệm của họ. Nhưng điều này chỉ có thể thực hiện được khi bạn có mọi thông tin về khách hàng của mình trong tay. Một phần mềm CRM mạnh mẽ có thể giúp bạn khai thác khách hàng của mình và đảm bảo trải nghiệm khách hàng không bị cản trở. Sau đây là cách CRM đang trở thành phần quan trọng nhất trong hành trình chuyển đổi số của doanh nghiệp.

1. Chuẩn hóa quy trình khách hàng

CRM chuẩn hóa hoạt động bán hàng và tiếp thị, cho phép bạn tập trung vào việc chuyển đổi khách hàng thay vì thực hiện các tác vụ hành chính thủ công. CRM tự động hóa các quy trình như tạo khách hàng tiềm năng, phân loại và thúc đẩy sự tương tác trên các kênh, tạo ra các dự báo và báo cáo chính xác, đồng thời cung cấp thông tin chi tiết có thể hành động để thúc đẩy chu kỳ bán hàng.

2. Dịch vụ khách hàng chất lượng cao

CRM cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn bằng cách cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan toàn diện về các tương tác của khách hàng trên các điểm tiếp xúc và kênh. Việc tập trung dữ liệu dưới một hệ thống cho phép bạn phản hồi nhanh chóng các truy vấn của khách hàng.

3. Quyết định dựa trên dữ liệu

CRM là nguồn thông tin duy nhất, cung cấp cho bạn mọi dữ liệu khách hàng có thể để đưa ra quyết định sáng suốt. CRM sắp xếp và phân tích dữ liệu hiệu quả, xác định các thay đổi về xu hướng và mô hình, tự động hóa việc thu thập dữ liệu và cung cấp quyền truy cập tức thời vào thông tin quan trọng của khách hàng. Điều này cho phép bạn siêu cá nhân hóa các tương tác của khách hàng và tiếp thị sản phẩm của mình một cách thông minh và tinh tế hơn.

4. Tăng cường cộng tác nội bộ

CRM lưu trữ mọi thông tin khách hàng ở một nơi, mở đường cho sự cộng tác của nhóm. Bạn có thể chia sẻ dữ liệu khách hàng giữa các phòng ban và đảm bảo tất cả các nhóm làm việc hướng tới cùng một mục tiêu và mục đích.

Ví dụ, bằng cách sử dụng dữ liệu được lưu trữ trong CRM, nhóm bán hàng có thể tạo và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, nhóm tiếp thị có thể sử dụng dữ liệu này để cải thiện thông điệp đến khách hàng và tìm ra những cách thức tương tác sáng tạo trên nhiều kênh, và nhóm dịch vụ khách hàng có thể rút ra thông tin chi tiết từ các thắc mắc và phản hồi của khách hàng.

III. Tại sao doanh nghiệp cần CRM trong chuyển đổi số?

Bạn có biết phần mềm CRM có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 300% không? CRM đã giúp doanh nghiệp tăng doanh số lên 87% và sự hài lòng của khách hàng lên 74%!

CRM và chuyển đổi số song hành với nhau. CRM cung cấp cho bạn cái nhìn toàn cảnh rõ ràng về khách hàng của mình thông qua bảng điều khiển tùy chỉnh. Bạn có tất cả dữ liệu khách hàng, từ lịch sử mua hàng và tương tác của họ đến các vấn đề sau bán hàng, phản hồi cho các chiến dịch của bạn, v.v. Sau đây là lý do tại sao các doanh nghiệp cần triển khai CRM một cách chu đáo trong chiến lược chuyển đổi số của mình.

1. Tinh giản dịch vụ

Khi bạn biết khách hàng của mình muốn gì, bạn có thể tinh giản dịch vụ và phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm và cập nhật dịch vụ của mình dựa trên phản hồi của khách hàng được lưu trên CRM. Bạn cũng có thể căn chỉnh các tính năng sản phẩm của mình và đảm bảo chúng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2. Tích hợp hiệu quả

CRM giúp bạn xử lý tích hợp khách hàng dễ dàng. Bạn có thể tạo tài liệu hướng dẫn sản phẩm tùy chỉnh và cá nhân hóa hành trình của khách hàng. Bạn cũng có thể theo dõi tương tác của họ với các nguồn lực của mình, đảm bảo sự hài lòng của người dùng và giảm tỷ lệ mất khách hàng.

3. Giữ chân khách hàng

CRM cho phép bạn xác định những khách hàng tiềm năng có thể trở thành khách hàng tiềm năng và tương tác với sản phẩm và dịch vụ của bạn. CRM cũng cho phép bạn bán thêm và bán chéo các sản phẩm bổ sung dưới dạng tiện ích bổ sung, giúp tăng doanh thu.

CRM không chỉ đơn thuần là công cụ hỗ trợ tương tác với khách hàng. CRM là phương pháp tiếp cận chiến lược giúp bạn tận dụng thông tin chi tiết về khách hàng để tạo ra hành trình khách hàng có ý nghĩa và tăng tỷ lệ chuyển đổi.Vai trò của CRM trong chuyển đổi kỹ thuật số sẽ tiếp tục là nền tảng của thành công.

(Theo: IEEE Computer Society)