8 lý do khiến doanh nghiệp của bạn mất khách hàng

Khách hàng là “nguồn sống” của mọi doanh nghiệp, bất kể ngành nào. Việc mất khách hàng là con đường nhanh chóng dẫn đến thất bại, một mối lo ngại mà nhiều chủ doanh nghiệp đều nhận thức rõ.

1. Thiếu kiểm soát chất lượng

Chủ doanh nghiệp đôi khi mắc sai lầm khi chỉ đơn giản là "để nhân viên làm" mà không tiến hành kiểm tra chất lượng thường xuyên, hay không áp đặt các quy tắc và quy định về tương tác với khách hàng.

Bạn nên triển khai các buổi đánh giá chất lượng và đào tạo thường xuyên. Mỗi và mọi nhân viên tiếp xúc với khách hàng đều phải ký vào các thỏa thuận về chất lượng và hành động khắc phục. Khi bạn bắt đầu thực hiện kiểm tra chất lượng và nhận thấy các vi phạm lặp lại, bạn có thể áp dụng các biện pháp khắc phục để cải thiện.

Thường xuyên kiểm tra các mẫu email và cuộc trò chuyện để đảm bảo mọi thứ đều diễn ra như mong đợi. Nếu bạn hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, hãy sử dụng phần mềm CRM có các tính năng đánh giá chất lượng. Sau đó, bạn có thể đánh giá các bản ghi âm để tìm bất kỳ sự cố dịch vụ khách hàng nào và khắc phục các tương tác có thể diễn ra tốt hơn. Mục tiêu là không bao giờ lơ là khi trải nghiệm của khách hàng và danh tiếng doanh nghiệp đang bị đe dọa.

2. Dịch vụ khách hàng kém

Khách hàng có kỳ vọng cao vào công ty của bạn ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Họ tiếp cận sản phẩm và/hoặc dịch vụ của bạn với hy vọng rằng họ đã tìm thấy một thương hiệu mà họ có thể trung thành. Khách hàng mong đợi được phục vụ ngay khi họ liên hệ với doanh nghiệp, đặc biệt là nếu họ có vấn đề về dịch vụ khách hàng.

Điều bạn cần, bất kể quy mô doanh nghiệp của bạn là gì, là một trung tâm liên lạc hoạt động 24/7 để họ có thể liên hệ với bạn. Chúng có thể là một số, nếu không phải tất cả, những điều sau đây:

- Biểu mẫu liên hệ nơi họ có thể để lại thông tin chi tiết có liên quan cùng với thông tin khách hàng và đơn hàng của họ

- Cơ sở kiến ​​thức mà khách hàng có thể sử dụng để tự tìm câu trả lời

- Trang Liên hệ có địa chỉ email, số điện thoại và giờ hoạt động của bạn

- Tiện ích trò chuyện (trực tiếp hoặc chatbot)

Điều quan trọng là phải cho khách hàng của bạn biết rằng mặc dù bạn không thể phục vụ họ tại thời điểm này, nhưng bạn sẽ sớm làm được.

3. Thiếu minh bạch và trung thực

Mối quan hệ giữa người mua và người bán được xây dựng dựa trên sự tin tưởng. Bạn không thể có được sự tin tưởng nếu bạn bị phát hiện nói dối. Khách hàng luôn có thể biết được nếu bạn không minh bạch hoặc không trung thực về điều gì đó. Mọi người thường đánh giá cao sự trung thực ngay cả khi điều đó có nghĩa là họ sẽ bị bất tiện trong một thời gian.

Ví dụ, bạn đang bán quần áo và hết hàng. Hãy gửi ngay một email đến những khách hàng bị ảnh hưởng thay vì bắt họ phải chờ đợi (và bạn có thể làm điều này nhanh chóng thông qua CRM). Đừng bắt họ gửi email cho bạn, hỏi đơn hàng của họ ở đâu trước khi cho họ biết chuyện gì đang xảy ra. Khi nói đến đơn hàng, vận chuyển hoặc hoàn tiền - bất kỳ điều gì liên quan đến tiền bạc và thời gian của khách hàng - hãy thẳng thắn. Bạn không thể mạo hiểm nhận được phản hồi tiêu cực của khách hàng bằng cách giấu họ sự thật.

4. Không đặt mức kỳ vọng của khách hàng

Nếu bạn muốn tránh mất khách hàng, cách chắc chắn nhất là hứa ít và làm nhiều. Điều này có nghĩa là đặt ra kỳ vọng thực tế của khách hàng ngay từ đầu. Một số cách bạn có thể thực hiện là:

- Khung thời gian: Đưa ra cho họ ước tính cụ thể bằng ngôn ngữ dễ hiểu như –

“3 đến 5 ngày làm việc”

“Trong vòng 24 đến 48 giờ”

“Vào ngày 10 tháng 11 trước khi kết thúc ngày hoặc 10 giờ tối”

- Chiến lược định giá: Đừng bẫy khách hàng của bạn bằng các câu nói như phí đăng ký bằng không rồi bất ngờ bắt họ phải trả phí cắt cổ mà không có cách nào ngừng giao dịch. Hãy cho họ biết họ có thể mong đợi điều gì, đặc biệt là khi nói đến giá cả.

- Quy trình bán hàng: Họ có thể thay đổi đơn hàng sau khi đã đặt không? Họ có thể được hoàn lại tiền ngay không? Bạn có thể làm gì cho họ nếu họ sử dụng sai địa chỉ trên đơn hàng của họ? Hãy thẳng thắn về những gì bạn có thể làm và những gì họ có thể mong đợi ngay cả sau khi đơn hàng đã được đặt.

- Các câu hỏi và yêu cầu mở: Những câu hỏi và yêu cầu này có thể nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, nhưng bạn có thể là người liên lạc hiệu quả giữa khách hàng và nhà cung cấp hoặc đơn vị chuyển phát của bạn. Nếu bạn không nhận được câu trả lời ngay từ họ, hãy cập nhật cho họ cho đến khi bạn nhận được. Bằng cách này, họ sẽ biết bạn vẫn đang nỗ lực giải quyết vấn đề.

5. Không có khả năng lắng nghe và chú ý

Bạn không thể hy vọng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nếu bạn không lắng nghe họ. Nếu bạn muốn họ có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, hãy nỗ lực thực sự lắng nghe. Tin hay không thì tùy, khách hàng cũng biết liệu bạn có thực sự chú ý đến họ hay không.

Lắng nghe có nghĩa là nhiều hơn là chỉ để ý đến những từ được nói ra. Nó đòi hỏi phải chú ý đến giọng điệu, ngữ điệu và từ ngữ được sử dụng của người nói. Một người có thể nói một loạt từ nhưng giọng điệu và toàn bộ thái độ của họ có thể truyền tải một thông điệp khác. Chuyên gia chăm sóc khách hàng phải nhập và lắng nghe thông điệp thực tế.

Khi lắng nghe, hãy lắng nghe để hiểu thay vì tìm cách phản biện và đưa ra lập luận. Lắng nghe khách hàng với mục đích giải quyết vấn đề của họ.

Sự đồng cảm là hiểu và chia sẻ suy nghĩ, cảm xúc và quan điểm của người khác. Mối quan hệ là chia sẻ kết nối bằng cách tìm ra điểm tương đồng với người mà bạn đang nói chuyện cũng như sử dụng sự hài hước và trao đổi lời khen ngợi. Sử dụng các kỹ năng này để tránh xung đột, tạo ra bầu không khí tích cực.

6. Giao tiếp không hiệu quả

Bạn có bao giờ cảm thấy mình không nói đúng không? Đôi khi bạn có cảm thấy mình đang mất kiểm soát cuộc trò chuyện không? Đã có lúc nào bạn cảm thấy không có gì mình nói có ích không? Nếu bạn mất khách hàng mặc dù đã cố gắng hết sức để thuyết phục họ không rời xa bạn, thì có thể là do bạn không giao tiếp hiệu quả.

Sau đây là một số dấu hiệu cho thấy bạn có thể đang gặp phải vấn đề này:

- Sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành – Khi nói chuyện với khách hàng, hãy giữ ngôn ngữ của bạn đơn giản và dễ hiểu. Sử dụng các câu ngắn và từ ngữ quen thuộc.

- Giọng điệu có vẻ hung hăng – Đặc biệt là khi chúng ta từ chối một yêu cầu và giải thích lý do, đôi khi chúng ta có thể tỏ ra hung hăng. Hãy có ý thức sử dụng giọng điệu đều đặn, nói chậm rãi và giữ bình tĩnh.

- Không nhận thấy các tín hiệu phi ngôn ngữ – Nhịp độ, giọng điệu, khoảng dừng và cử chỉ đều góp phần vào cách truyền tải và tiếp nhận thông điệp. Một tiếng thở dài hoặc một khoảng dừng thất vọng có thể thúc đẩy bạn hành động ngay hoặc thử một chiến thuật khác thay vì mất khách hàng hoàn toàn.

Giao tiếp hiệu quả phụ thuộc vào việc giữ cho nó đơn giản. Lời nói và thông điệp rõ ràng, súc tích sẽ loại bỏ sự lộn xộn của sự hiểu lầm và giao tiếp sai.

7. Không đủ linh hoạt

Ví dụ, bạn đang có một đơn hàng thanh toán khi nhận hàng. Khách hàng thông báo với bạn rằng họ sẽ không thể nhận được đơn hàng của mình vì thời gian giao hàng dự kiến ​​là trước hoặc sau ngày trả lương của họ. Nếu có thể, hãy đề nghị điều chỉnh thời gian giao hàng dự kiến ​​để gần hơn với ngày trả lương của họ.

Đơn hàng đã được xử lý và sẽ sớm được giao nhưng khách hàng cần tiền và yêu cầu hủy đơn hàng. Nếu có thể, bạn có thể hủy đơn hàng trực tiếp với bên chuyển phát. Sau khi xác nhận, bạn có thể hoàn lại tiền cho khách hàng.

Có rất nhiều cách khác để thể hiện sự quan tâm của bạn đến khách hàng và hiểu hoàn cảnh của họ bằng cách linh hoạt. Mặc dù có thể không có lợi cho doanh nghiệp của bạn, nhưng một chút tử tế cũng có thể giúp ích rất nhiều. Việc truyền miệng có thể giúp tăng doanh thu và danh tiếng của doanh nghiệp rất nhiều. Hãy nhớ rằng những khách hàng đã hủy đơn hàng luôn có thể quay lại và mua hàng bất cứ lúc nào.

8. Bị phát hiện không chuẩn bị hoặc không được đào tạo

Không gì có thể xấu hổ hơn khi rõ ràng là khách hàng biết nhiều hơn bạn về các quy trình và thủ tục của công ty. Ví dụ, họ gọi điện đến, muốn thay đổi kích thước đã đặt hàng hoặc địa chỉ giao hàng của họ. Bạn nói với họ rằng bạn không thể thực hiện thay đổi sau khi đơn hàng đã được đặt. Họ cho bạn biết rằng thông tin trên website của bạn cho biết rằng bạn có thể thực hiện miễn là yêu cầu thay đổi được nhận trong vòng 8 giờ. Sau một hồi tìm hiểu, bạn phát hiện ra rằng họ đã đúng.

Các phần mềm quản lý doanh nghiệp phát triển theo thời gian giống như nhu cầu của khách hàng. Là chủ doanh nghiệp, người quản lý hoặc trưởng nhóm, bạn không thể để nhóm của mình bị bỏ lại khi nói đến các bản cập nhật và tài nguyên. Xây dựng một cơ sở kiến ​​thức đáng tin cậy mà mọi người trong nhóm của bạn có thể tham khảo bất cứ khi nào họ cần. Tương tự như vậy, hãy lưu trữ tất cả các tệp và hướng dẫn công việc có liên quan trong một kho tài liệu trung tâm mà mọi người đều có thể truy cập khi cần.

(Thông tin được dịch và biên tập từ Bitrix24)