10 cách để giành được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng

Trong thời đại trao đổi thông tin nhanh chóng, lòng tin của khách hàng khó có được nhưng dễ mất đi. Tin xấu lan truyền rất nhanh, trong khi tiếng tốt có thể mất nhiều thời gian để lan tỏa. Trong bài viết này, các chuyên gia Bitrix24 gợi ý một số cách giúp bạn giành được lòng tin của khách hàng, và duy trì lòng tin đó.

1. Hiểu khách hàng của bạn là ai

Bạn không thể nhận được lòng tin và sự tự tin của khách hàng trừ khi bạn biết mình đang nói chuyện với ai.

Bắt đầu với chân dung người mua. Xem xét các thông tin như: tên, sở thích, mối quan tâm và nghề nghiệp... Bạn có thể phán đoán các vấn đề mà khách hàng của bạn có thể gặp phải trong cuộc sống, và các vấn đề mà họ cần một sản phẩm/dịch vụ để giải quyết.

Việc hiểu khách hàng của bạn không chỉ kết thúc sau khi bạn ra mắt sản phẩm của mình. Sử dụng mọi cơ hội để làm sâu sắc thêm mối quan hệ của bạn với khách hàng. Cho dù đó là giao tiếp thông qua bản tin, tương tác trên mạng xã hội hay hành trình sau bán, bạn càng hiểu rõ thì càng có nhiều ý tưởng.

2. Tạo bản sắc thương hiệu

Giao tiếp chủ động đầu tiên bạn có thể thực hiện khi quyết định cách tạo dựng lòng tin với khách hàng là thông qua thương hiệu của bạn.Việc tạo ra bản sắc thương hiệu phù hợp với đối tượng mục tiêu của bạn là tối quan trọng.

Bắt đầu với các giá trị của bạn. Các giá trị, đặc biệt là khi được truyền tải theo cách chân thực, minh bạch, là một cách tuyệt vời để giành được lòng tin của khách hàng.

Sau đó, bạn có thể chuyển sang một câu chuyện cho công ty của mình. Điều này cho thấy một bộ mặt nhân văn đối với doanh nghiệp của bạn. Có thể là câu chuyện về công ty du lịch sinh thái của bạn bắt đầu sau khi chứng kiến ​​những dòng nước bị ô nhiễm. Khi mọi người có thể đồng cảm với câu chuyện của bạn, họ cảm thấy như họ hiểu bạn hơn, đây là một phương pháp tuyệt vời để tạo dựng lòng tin với khách hàng.

3. Sản xuất sản phẩm chất lượng

Điều này có vẻ hơi hiển nhiên, nhưng lại rất dễ bị bỏ qua. Bằng cách nỗ lực tạo ra thứ gì đó hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của khách hàng, bạn đang tiến một bước dài trong nỗ lực giành được lòng tin của khách hàng.

Ví dụ - sản phẩm leo núi. Khách hàng muốn biết rằng khi mua hàng từ thương hiệu của bạn, họ sẽ nhận được thứ gì đó bền, thiết thực và có thể có một vài tính năng bổ sung được nghiên cứu kỹ lưỡng để cải thiện trải nghiệm của họ. Đúng, cần có thời gian để đạt được danh tiếng như vậy, nhưng một khi bạn đã có được danh tiếng đó, truyền miệng sẽ giúp bạn rất nhiều.

Vậy bạn có thể chủ động làm gì để xây dựng lòng tin với khách hàng?

Đầu tiên, hãy bắt đầu bằng phản hồi. Tổng hợp tất cả lại với nhau và xem bạn cần phải làm gì. Có lẽ không có gì "sai" ở sản phẩm của bạn, chỉ là nó không có đủ tính linh hoạt mà khách hàng cần. Hoặc, bạn có thể có một khuyết điểm cần được chú ý ngay lập tức.

Bước tiếp theo là thử nghiệm. Hãy thử nghiệm các phiên bản mới và kiểm tra, kiểm tra, kiểm tra - với khách hàng thực tế sẽ tốt hơn. Nhóm sản phẩm của bạn càng nỗ lực ở giai đoạn này thì càng dễ dàng giành được lòng tin của khách hàng trong tương lai.

4. Nuôi dưỡng văn hóa minh bạch

Minh bạch phải là trọng tâm trong mọi việc bạn làm với tư cách là một doanh nghiệp, từ thông số kỹ thuật của sản phẩm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Đây là yếu tố thiết yếu để giành được lòng tin, có thể là yếu tố quyết định khi khách lựa chọn mua hàng.

Một trong những cạm bẫy dễ mắc phải nhất là hứa hẹn quá mức và thực hiện không đủ. Chúng tôi chắc chắn rằng bạn rất hào hứng với sản phẩm của mình, nhưng nếu bạn cung cấp thứ gì đó không làm được như những gì bạn tuyên bố trong quảng cáo, khách hàng của bạn sẽ nhanh chóng chuyển sang nơi khác để tìm điều đáng tin cậy hơn. Mặt khác, khách hàng muốn giới thiệu với bạn bè của họ về các công ty đáng tin cậy, minh bạch, vì vậy bằng cách thắt chặt mối quan hệ, bạn sẽ có được luồng tiếp thị miễn phí!

5. Khuyến khích đánh giá công khai

Bạn có thể muốn giữ lại chỉ số ít những đánh giá 5 sao mà bạn nhận được. Nhưng thật không may, đó không phải là cách thức hiệu quả. Một cách để giành được lòng tin của khách hàng là đưa số lượng đánh giá lên hàng trăm, ngay cả khi điều đó có nghĩa là giảm xuống còn 4,7 sao. Bây giờ, khách hàng mới biết bạn là người chân thành, bạn đã trải qua nhiều điều và (giả sử phần lớn là tích cực), bạn đáng tin cậy trong những gì bạn làm.

Với các công cụ tự động hóa phù hợp (chẳng hạn như CRM), bạn có thể gửi email tự động sau mỗi lần mua hàng, mang đến cho khách hàng cơ hội để lại đánh giá bổ sung vào bộ sưu tập của bạn.

6. Chia sẻ lời chứng thực từ khách hàng

Lời chứng thực là một trong những cách mạnh mẽ nhất để giành được lòng tin và sự tự tin của khách hàng. Chúng là bằng chứng về chất lượng, được đưa ra để cả thế giới thấy. Chia sẻ lời chứng thực trên mạng xã hội và trang web vì đây là một trong những công cụ tiếp thị mạnh mẽ nhất.

Lời chứng thực bằng video có thể kể một câu chuyện theo cách mà lời nói đơn thuần không thể làm được. Bạn có thể giành được lòng tin của khách hàng bằng cách tạo ra lời chứng thực với những người mà đối tượng của bạn có thể liên hệ. Và với mọi người đã quen với cuộc gọi video ngày nay, thật dễ dàng để có được lời chứng thực từ khách hàng của bạn ngay cả khi họ ở bên kia thế giới.

7. Hướng đến sự hoàn hảo trong dịch vụ khách hàng

Không có gì khiến khách hàng không hài lòng dễ dàng bằng việc họ phải chờ đợi. Nhưng có đủ loại kỹ thuật và công nghệ dịch vụ khách hàng mà bạn có thể sử dụng để giành được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng.

Thời gian phản hồi là ưu tiên hàng đầu. Ngay cả khi đó chỉ là email xác nhận tự động, bạn cần cho khách hàng biết bạn luôn ở đó và lắng nghe họ. Tạo quy trình làm việc cho việc phản hồi và bạn sẽ giúp các thành viên trong nhóm của mình giữ được bình tĩnh khi có hướng dẫn, và bạn sẽ công bằng và nhất quán với bất kỳ ai liên hệ với bạn.

Khi nói đến công nghệ, các phần mềm quản lý doanh nghiệp như CRM thường được ưu tiên. Với hồ sơ của tất cả khách hàng của bạn có sẵn cho tất cả các nhân viên, không quan trọng ai tiếp nhận thông tin, họ sẽ sẵn sàng phản hồi tốt hơn đến khách hàng với những dữ liệu được cá nhân hóa.

Để cung cấp dịch vụ tốt hơn, ngày càng nhiều công ty chuyển sang sử dụng tiện ích tin nhắn tức thời trên trang web. Thay vì trả lời từng cuộc gọi điện thoại một, mỗi nhân viên có thể xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc, khiến mỗi khách hàng cảm thấy được coi trọng.

8. Sửa lỗi nhanh chóng và hiệu quả

Ngay cả với sản phẩm hoàn hảo và đội ngũ dịch vụ khách hàng tốt nhất thế giới, vẫn sẽ có trường hợp sai sót. Điều quan trọng là việc sửa lỗi kịp thời, thỏa đáng sẽ giúp lấy lại lòng tin của khách hàng và thậm chí cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

Bù đắp cho sai lầm không phải là đổ lỗi và từ bỏ trách nhiệm. Trước tiên, bạn nên xin lỗi, cho thấy bạn hiểu sự khó chịu của họ, sau đó lập kế hoạch về cách bạn sẽ làm mọi thứ tốt hơn. Một sản phẩm thay thế, giảm giá cho lần mua tiếp theo hoặc một món quà miễn phí nhanh chóng đều là những cách nhanh chóng, dễ dàng để giải quyết vấn đề và khiến khách hàng của bạn cảm thấy biết ơn và hài lòng.

Khi mọi việc được giải quyết, bạn có thể nhờ khách hàng thay đổi đánh giá của họ hoặc đưa ra lời chứng thực để trấn an mọi người rằng bạn sẵn sàng và có khả năng làm mọi thứ tốt hơn.

9. Tạo hướng dẫn cho các sản phẩm/dịch vụ của bạn

Thật tuyệt khi có những sản phẩm chất lượng hàng đầu trên thị trường, nhưng nếu mọi người không biết cách sử dụng chúng, khách hàng của bạn sẽ cảm thấy bị lừa. Hướng dẫn sử dụng là một cách tuyệt vời để giành được lòng tin của khách hàng, vì người dùng của bạn biết rằng họ đang tận dụng tối đa sản phẩm của bạn.

Hãy xem xét công ty đồ nội thất nổi tiếng của Thụy Điển. Họ cung cấp tất cả các hướng dẫn lắp ráp đi kèm sản phẩm, nhưng bạn cũng có thể truy cập trang web của họ và xem video về cách lắp ráp đồ dùng. Vì vậy, khi một người không thực sự có năng khiếu trong lĩnh vực lắp ráp đang tìm kiếm một chiếc ghế sofa, họ sẽ thấy thoải mái và tự tin hơn khi mua sản phẩm. Và theo thời gian, việc giúp mọi người giải quyết vấn đề sẽ giúp xây dựng lòng tin với khách hàng, từ đó dẫn đến lòng trung thành với thương hiệu.

10. Tập trung nỗ lực duy trì danh tiếng của bạn

Tất cả các điều trên đều giúp tạo dựng lòng tin của khách hàng, nhưng việc duy trì có thể khá khó khăn.

Với sự hỗ trợ phân tích từ CRM, bạn có thể lưu giữ hồ sơ về mọi biểu mẫu phản hồi hoặc đề xuất cải tiến và trích xuất những lỗi thường gặp vào báo cáo. Sau đó, đã đến lúc ưu tiên các bước tiếp theo mà bạn cần thực hiện để tối đa hóa lòng tin giữa các khách hàng.

Sẽ vô ích khi thực hiện các thay đổi nếu bạn không thể đo lường tác động của chúng. Do đó, sau khi bạn đã cải thiện sản phẩm dịch vụ của mình, hãy đo lường đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của họ và mức độ tin tưởng mà họ dành cho bạn.

(Thông tin được dịch và biên tập từ Bitrix24)