Làm thế nào để không mất khách hàng trong cuộc khủng hoảng

Rất nhiều doanh nghiệp đang gặp khó khăn do cuộc khủng hoảng đang diễn ra khi bị mất khách hàng và không có cách nào để thoát khỏi các tổn thất. Quản lý khách hàng trở thành bài toán đau đầu hậu Covid 19 khi mà các khách hàng của bạn thắt chặt chi tiêu hơn, e dè hơn trong các quyết định mua hàng.

Tuy nhiên, cũng có những công ty khác đang cố gắng duy trì hoạt động và giữ chân khách hàng của họ ngay cả trong tình huống khó khăn này. Vậy làm thế nào để họ giải quyết vấn đề này? Chúng tôi có một số lời khuyên hữu ích và ví dụ thực tế hi vọng có thể giúp được cho doanh nghiệp của bạn.

Giữ vững phong độ và sự điềm tĩnh

Khi bị ảnh hưởng bởi sự căng thẳng, mọi người thường có xu hướng thực hiện các hành động bốc đồng và phi logic. Hành xử theo cách này sẽ khiến bạn đẩy xa các khách hàng rời khỏi mình. Do đó, việc giữ bình tĩnh trong thời điểm khủng hoảng chính là chìa khóa của sự thành công.

Bạn hãy hít thở thật sâu và bắt đầu lên kế hoạch, cố gắng thực hiện một số nghiên cứu và phân tích tất cả các kết quả có thể xảy ra trong tình hình hiện tại. Bạn sẽ làm thế nào nếu tình hình xảy ra trong thời gian dài hơn hoặc thậm chí trở nên tồi tệ hơn? Điều này sẽ giúp bạn đưa ra một kế hoạch dự phòng đảm bảo cho doanh nghiệp mình.

Một kế hoạch sẽ cho bạn cảm giác kiểm soát được tình huống và đó chính là những gì bạn cần để tự tin khi giao tiếp với khách hàng. Họ cần biết rằng doanh nghiệp của bạn ở đây vì họ và bạn sẵn sàng hỗ trợ họ trong thời điểm khó khăn này.

Tương tác với khách hàng của bạn

Trong khi nhiều tin tức khủng hoảng về số lượng người nhiễm bệnh và nền kinh tế suy giảm, bạn nên tương tác, động viên những khách hàng của mình. Hãy cho họ thấy rằng bạn hiểu và đồng cảm với tình hình mà họ và gia đình họ đang gặp phải qua các công cụ từ tin nhắn, email, mạng xã hội,...

Bạn nên đưa ra lời khuyên, hướng dẫn cho khách hàng về một điều gì đó bạn thực sự giỏi. Ví dụ: nếu bạn đang kinh doanh một tiệm bánh nhưng nó tạm thời đóng cửa do cách ly, bạn có thể thực hiện các lớp học trực tuyến về nướng bánh tại nhà. Bằng cách này, khách hàng của bạn sẽ cảm thấy rằng bạn quan tâm đến họ và vẫn trung thành với bạn.

Dù thông điệp của bạn có thể là gì, hãy luôn truyền tải một cách trung thực điều đó tới những khách hàng của bạn.

- Tham khảo phần mềm quản lý khách hàng của Vitranet24

- Giới thiệu Hệ thống CRM Vitranet24 giải pháp hỗ trợ quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Thể hiện sự đánh giá cao của bạn đối với các khách hàng cũ

Với những khách hàng trung thành, bạn nên có những tương tác, chăm sóc đặc biệt hơn, xứng đáng với những gì họ đã bỏ ra. Hãy liên lạc với họ để nói lời cảm ơn vì đã ở bên bạn ngay cả trong thời điểm khó khăn và bạn hy vọng sẽ gặp lại họ càng sớm càng tốt. Bạn thậm chí có thể đưa ra một số ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng thân thiết chỉ trong thời gian cách ly.

Chẳng hạn, các khách hàng của ứng dụng Adobe’s Creative Cloud được cung cấp khả năng sử dụng quyền truy cập «tại nhà» tạm thời cho học sinh, sinh viên, giáo viên và kéo dài đén hết tháng 5 cho giáo dục đại học và cho các khóa học K-12.

Cung cấp các hỗ trợ về tài chính

Khi các công ty phải tạm ngừng hoạt động trong một thời gian không xác định, rất nhiều nhân viên đã bị sa thải mà không có nguồn thu nhập. Tùy thuộc vào thị trường thích hợp, bạn có thể giúp khách hàng của mình theo nhiều cách khác nhau:

· Cung cấp các giảm giá bổ sung

· Cung cấp một số sản phẩm của bạn

· Cấp quyền truy cập miễn phí vào nội dung của bạn (nếu khách hàng phải đăng ký)

Bất cứ điều gì có thể giúp cuộc sống của khách hàng của bạn dễ dàng hơn đều là một phương án tốt để thực hiện. Khách hàng sẽ biết ơn sự hỗ trợ và gắn bó với thương hiệu của bạn trong những thời điểm khó khăn này.

Ngoài việc là một hành động tiếp thị thông minh để thu hút khách hàng mới, điều này còn mang lại rất nhiều lợi ích khác cho doanh nghiệp của bạn:

· Tăng nhận diện thương hiệu của bạn

· Giúp khách hàng của bạn gắn bó với thương hiệu của bạn

· Tạo phương tiện truyền thông miễn phí thông qua truyền miệng

Ví dụ về các chiến thuật tiếp thị như vậy bao gồm:

· Apple TV Plus đã mở quyền truy cập miễn phí vào các chương trình TV

· HBO đã cấp quyền truy cập miễn phí vào một loạt chương trình nguyên bản (9 chương trình TV, 20 phim, 9 phim tài liệu,…)

· Bảo tàng nghệ thuật Metropolitan mở cửa truy cập miễn phí với hơn 1.600 cuốn sách trực tuyến

Thời điểm đổi mới doanh nghiệp

Đây là một cơ hội tuyệt vời để bạn xem xét và phát triển sản phẩm mới của doanh nghiệp. Thời điểm này, bãn hãy xem lại các sản phẩm hoặc dịch vụ để hiểu độ phù hợp với khách hàng của bạn và nhu cầu tối ưu hóa.

Bạn có thể đã nghe rất nhiều ví dụ về các công ty chuyển sang giao hàng trực tuyến và được hưởng lợi từ đó. Tuy nhiên, với các ngành công nghiệp như du lịch, bạn sẽ nghĩ rằng sản phẩm, dịch vụ của họ không thể đưa lên nền tảng trực tuyến thì Ban Du lịch Quần đảo Faroe chính là điều khác biệt.

Họ đã ra mắt một công cụ du lịch từ xa cho phép người dùng khám phá nhiều địa điểm khác nhau trên Quần đảo Faroe thông qua một máy quay video trực tiếp, bạn sẽ điều khiển bạn để quan sát xung quanh.

Họ tìm cách quảng bá đất nước của họ và thu hút khách du lịch, ngay cả khi nó chỉ là một trải nghiệm trực tuyến. Điều này cũng kích thích tâm trạng hưng phấn của những khách du lịch ảo khi thực sự đến thăm Quần đảo Faroe sau khi việc kiểm dịch được dỡ bỏ.

Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội và các kênh truyền thông khác

Những ngày này, mọi người đều sử dụng các phương tiện truyền thông, mạng xã hội thường xuyên hơn như: Instagram, Facebook và Twitter để cập nhật tin tức, giải trí và tương tác với nhau.

Đây sẽ là một cơ hội tuyệt vời để bạn ra mắt mạnh mẽ hoặc hồi sinh thương hiệu của bạn trên mạng xã hội và thu hút nhiều khách hàng hơn.

Hãy cải thiện và phát triển trang mạng xã hội của bạn như: đăng những nội dung thú vị, kể về việc công ty và nhân viên của bạn đối phó với việc kiểm dịch, thực hiện các cuộc thăm dò giải trí,...

Bạn có thể tham các ý tưởng dưới đây:

· Tin nhắn cảnh báo COVID-19 qua SMS hoặc các thông báo cho khách hàng của bạn về những thay đổi trong giờ làm việc, điều khoản giao hàng, thay đổi chính sách hoàn trả,…

· Tin nhắn “Chúng ta luôn sát cánh với nhau” nhằm động viên khách hàng với một thông điệp tích cực và khuyến khích họ thực hiện tất cả các biện pháp an toàn

· Giải trí: không phải ai cũng luôn theo dõi số lượng ca tử vong 24/7 - rất nhiều người hiện đang cần được giải tỏa. Cho dù đó là memes, thách vui hay đơn giản là tổng hợp các tin tức tích cực đều sẽ rất phổ biến với người dùng

· Các chiến dịch hỗ trợ cộng đồng mà doanh nghiệp của bạn có thể giúp cộng đồng địa phương vượt qua thời kỳ khó khăn như: tình nguyện, quyên góp hoặc chiến dịch hỗ trợ, bất kỳ trợ giúp thực sự nào cũng sẽ được đánh giá cao.

Mark Cuban, người sở hữu một đội bóng NBA Dallas Mavericks đã tuyên bố rằng tất cả nhân viên của anh ta sẽ được hoàn trả chi phí khi mua bữa trưa và cà phê từ các doanh nghiệp địa phương độc lập.

Không ai biết và chuẩn bị trước cho cuộc khủng hoảng coronavirus, nhưng một doanh nhân giỏi sẽ nhanh chóng tìm ra giải pháp thoát khỏi các vấn đề và giữ cho doanh nghiệp của họ phát triển thịnh vượng.

Chúng ta phải nhớ rằng nhu cầu của người tiêu dùng không hề biến mất chỉ là họ trở nên thận trọng hơn về giá cả và chất lượng, giá trị mà họ sẽ nhận được. Nếu công ty của bạn vẫn có thể đưa ra giá trị tốt nhất trên thị trường thì doanh nghiệp của bạn sẽ an toàn trong cuộc khủng hoảng và rất lâu sau đó.

Hãy tôn trọng khách hàng của bạn và giải quyết nhu cầu của họ một cách nhanh chóng và kịp thời.

(Bài viết tham khảo từ Bitrix24 – đơn vị cung cấp giải pháp quản lý 4.0 hàng đầu thế giới hiện nay)