“Chăm sóc khách hàng” điều mà không phải ai cũng biết

“Chăm sóc khách hàng” điều mà không phải ai cũng biết
31.07.2019 466
“Chăm sóc khách hàng” hoạt động không thể thiếu trong “quản lý doanh nghiệp”. Nhưng phải chăm sóc như thế nào để đạt được sự hài lòng của khách hàng và rút ngắn thời gian khách hàng mua lại sản phẩm hoặc mua các sản phẩm khác của doanh nghiệp lại là điều không dễ dàng. Hãy bắt đầu từ nhn viên chăm sóc khách hàng, họ cần làm gì?



Kiên nhẫn: Đây là kỹ năng quan trọng của chăm sóc khách hàng, chỉ có kiên nhẫn được xem là một trong các yếu tố làm hài lòng khách hàng. Đối với doanh nghiệp thì đây sẽ là một chiến lược lâu dài để đem đến những dịch vụ lâu dài cho khách hàng.

Chú tâm: Kỹ năng này là thực sự lắng nghe khách hàng, cung cấp cho khách hàng những thông tin mà họ mong muốn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận những phản hồi và đây là điều mà doanh nghiệp muốn, vì chính sự lắng nghe phản hồi đó sẽ giúp cho doanh nghiệp biết mình đang thiếu gì và cần bổ sung điều gì.

Giao tiếp: Hãy chắc chắn bạn đang nói những gì và cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng. Quan trọng hơn nữa, kỹ năng truyền đạt thông tin là điều quan trọng, chỉ cần 1 thông tin sai lệch sẽ gây ra hậu quả khôn lường. Vì vậy ngoài lắng nghe bạn cần trả lời những thắc mắc, họ mong muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và tốt nhất.

Một nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng cần những kỹ năng gì cho công việc? 

Những phần mềm quản lý khách hàng có thể giúp bạn có nhiều thông tin và hỗ trợ quá trình làm việc với khách hàng hiệu quả, tuy nhiên tin vào nó là chưa đủ. Bạn cần tự trang bị cho mình những kỹ năng nhất định trong nghê này, cụ thể đó là:    

Kiến thức về sản phẩm: Thước đo để đánh giá về dịch vụ của bạn là phải hiểu bản chất sâu về những sản phẩm/dịch vụ của công ty. Không hiểu được sản phẩm một cách thấu đáo, thì bạn sẽ không biết cách giúp khách hàng của mình giải quyết các vấn đề của họ.

Sự chủ động: Đôi khi bạn sẽ gặp phải tình huống khó xử nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn. Một nguyên tắc quan trọng của mỗi dịch vụ khách hàng toàn diện là luôn cân bằng và duy trì cung cách phục vụ vui vẻ, hoà nhã với khách hàng bất chấp cuộc trò chuyện đó trong tình huống xấu nhất

Khả năng đọc vị khách hàng: Không phải lúc nào bạn cũng phải đối diện trực tiếp với khách hàng, vì vậy bạn phải lắng nghe và đoán những ý mà họ nói ra. Hãy nhìn (nếu có thể) và quan trọng phải lắng nghe các chi tiết, kiên nhẫn, và có cá tính… Bạn sẽ trở thành chuyên viên chăm sóc khách hàng giỏi.

Thuyết phục khách hàng: Để thực sự lôi kéo khách hàng về công ty, thì bạn cần có một số kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm để khách hàng hoàn toàn hài lòng. Không hẳn mỗi email sẽ tạo ra đơn hàng, nhưng các khách hàng tiềm năng sẽ không rời bỏ công ty bạn.


Những kỹ năng tạo nên một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là gì?
Kỹ năng giao tiếp
Đây là kỹ năng cực kỳ quan trọng mà nhân viên phải có để có thể giao tiếp tốt với khách hàng. Tập trung vào vấn đề, nội dung câu chuyện, tránh hỏi lại quá nhiều. Ngoài ra, giọng nói của người nhân viên cần rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải, tập trung hướng nhìn về phía khách hàng. Bên cạnh đó, việc lắng nghe hiệu quả cũng hết sức cần thiết.

Kỹ năng thuyết phục khách hàng
Khi mà sự cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao giữa các doanh nghiệp, công ty thì khả năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khoá để lôi kéo khách hàng. Bạn phải làm cho khách hàng tin rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trở lên.

Kỹ năng hiểu tâm lý khách hàng
Nắm tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn đưa ra cách giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho hoàn cảnh đó. Tâm lý con người thường rất khó đoán, vì vậy để nắm bắt tâm lý khách hàng thì quả là quá trình khó cần người chăm sóc khách hàng phải thật nhanh nhạy và tinh ý.

Kỹ năng xử lý tình huống
Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý bạn không nên quá máy móc trả lời khách hàng như kiểu “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”… Khách hàng họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho mình, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn. Đó mới thật sự là một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại hiện nay.

Kỹ năng quản lý thời gian
Đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng bạn cần phải có. Bạn không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khác cũng đang cần bạn phục vụ, vì vậy hãy biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ, đừng để họ đến tìm bạn, chờ đợi bạn xong ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay lại tìm bạn thêm lần nào nữa.
Tầm quan trọng của Chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình.

Vai trò của chăm sóc khách hàng là gì?
Giả sử trong dây chuyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng trung thành doanh nghiệp không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng tiềm năng. Đến lượt khách hàng tiềm năng, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ ngay từ bên trong doanh nghiệp 
 
Kết luận:
Chăm sóc khách hàng là một trong những bước của chuỗi các quy trình bán hàng chuyên nghiệp nó không chỉ là một nghề mà nó còn là một nghệ thuật. Trong cuộc sống, những kỹ năng mềm sẽ giúp ích rất nhiều trong công việc này và bạn phải hiểu bản chất chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò và mục tiêu của nhân viên chăm sóc khách hàng. Từ đó bạn sẽ nắm được những kỹ năng, “mánh khoé” để giúp khách hàng có được những điều mà họ cần.
Tham khảo Phần mềm CRM Vitranet24 - giải pháp quản lý khách hàng, bán hàng và marketing trên công nghệ tương tác 4.0 mới nhất cho doanh nghiệp!
Chắc chắn bạn sẽ thấy hài lòng với hiệu quả mà nó mang lại!
Trân trọng cảm ơn!


Cùng chuyên mục
Tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng (CRM) phần 02:
13.08.2020 334
Phần mềm quản lý khách hàng là cách tiếp cận mạnh mẽ và hiệu quả nhất trong việc duy trì và tạo mối quan hệ với khách hàng. Quản lý quan hệ khách hàng không chỉ là kinh doanh thuần túy mà còn là giữ mối liên kết mạnh mẽ giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn. Phát triển mối liên kết này sẽ đưa doanh nghiệp đến những thành công vượt bậc.
Làm thế nào để không mất khách hàng trong cuộc khủng hoảng
17.07.2020 509
Rất nhiều doanh nghiệp đang gặp khó khăn do cuộc khủng hoảng đang diễn ra khi bị mất khách hàng và không có cách nào để thoát khỏi các tổn thất. Quản lý khách hàng trở thành bài toán đau đầu hậu Covid 19 khi mà các khách hàng của bạn thắt chặt chi tiêu hơn, e dè hơn trong các quyết định mua hàng.
Tầm quan trọng của phần mềm CRM (Phần 1)
20.11.2019 1086
Phần mềm CRM (Customer relationship management) – Phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng và vai trò quan trọng của phần mềm CRM giúp các doanh nghiệp hiểu sâu về khách hàng tìềm năng từ đó tiếp thị một cách hiệu quả hơn. Tùy thuộc vào ngành nghề kinh doanh và cách doanh nghiệp tiếp thị, bán sản phẩm cho khách hàng, các doanh nghiệp có thể đã quen với thuật ngữ Quản lý quan hệ khách hàng hoặc gọi tắt là phần mềm CRM.
10 bước để xử lý một khách hàng tức giận
18.11.2019 905
Khách hàng không hài lòng là một phần của việc điều hành một doanh nghiệp, mặc dù chắc chắn là một phần khó chịu mà hầu hết chúng ta đều muốn tránh. Tuy nhiên, việc tránh các khách hàng giận dữ không giải quyết được vấn đề. Dưới đây là hướng dẫn từng bước để đối phó với một khách hàng không hài lòng, thậm chí giận dữ mà không mất hình ảnh của bạn hay mất khách hàng.
Các bí quyết thành công cho các quản lý bán hàng
17.08.2019 615
Đối với mỗi doanh nghiệp, đội ngũ bán hàng luôn là yếu tố quyết định tới thành công của doanh nghiệp. Chính vì vậy mà một quản lý bán hàng giàu kinh nghiệm và năng lực là rất cần thiết, không chỉ giúp xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp mà còn giúp tạo ra chiến lược thành công cho doanh nghiệp.
“Chăm sóc khách hàng” điều mà không phải ai cũng biết
31.07.2019 467
Chăm sóc khách hàng” hoạt động không thể thiếu trong “quản lý doanh nghiệp”. Nhưng phải chăm sóc như thế nào để đạt được sự hài lòng của khách hàng và rút ngắn thời gian khách hàng mua lại sản phẩm hoặc mua các sản phẩm khác của doanh nghiệp lại là điều không dễ dàng. Hãy bắt đầu từ nhn viên chăm sóc khách hàng, họ cần làm gì?
8 kỹ năng “không thể thiếu” của Quản lý dự án:
25.07.2019 404
Bạn đang đau đầu với các dự án triển khai của công ty? Công việc thường xuyên trễ hạn? Dự án không đảm bảo đúng tiến độ? Vậy phải làm sao???
5 sai lầm chết người trong dịch vụ khách hàng
21.06.2019 443
Dịch vụ khách hàng là xương sống tạo nên sự thành công của một doanh nghiệp. Sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể được đánh giá tốt lúc đầu nhưng khách hàng có tiếp tục quay lại hay không phụ thuộc vào dịch vụ khách hàng. 
Bài học bán hàng đỉnh cao chỉ bán hàng cho 1 người duy nhất tin được không?
19.02.2019 432
– Anh đã bán hàng hoá cho bao nhiêu người trong ngày đầu tiên hôm nay?  – Chỉ một người thôi – Người bán hàng mới trả lời.  – Cái gì, chỉ một người thôi sao!!!
Quản lý đội ngũ bán hàng
09.06.2017 406
Quản lý đội ngũ bán hàng luôn là một thách thức đối với người phụ trách khâu này. Khó khăn càng lớn khi phải phụ trách những nhân viên mới vào việc.
Hướng dẫn xây dựng kênh bán hàng: 4 bí quyết mà bạn khó ngờ đến
14.03.2017 443
Con đường từ nhận thức đến hành động mua hàng khá dài và gập ghềnh, đó là lý do tại sao các doanh nghiệp thành công nên dựa vào cả tiếp thị và bán hàng để hướng dẫn khách hàng tiềm năng thông qua kênh bán hàng. Sử dụng các chiến lược tốt nhất, tham khảo số liệu và phân tích vào đầu mỗi giai đoạn và luôn tận tâm với khách hàng của bạn - cuối cùng họ sẽ đáp lại bằng cách cung cấp lòng trung thành của họ với doanh nghiệp của bạn.
Quản lý
7 lý do vì sao mọi người ghét quảng cáo và thương hiệu cần phải làm gì?
20.10.2020 23
Chấp nhận những “sự thật trần trụi” này sẽ giúp người làm tiếp thị tạo ra những chiến dịch tốt hơn, hiệu quả hơn.Làm việc trong lĩnh vực marketing cũng có chút gì đó giống với cảm giác của một thiếu niên ở tuổi dậy thì: Bạn nghĩ rằng mọi người đang nhìn vào mình, nhưng thật ra, không ai quan tâm đến bạn cả. Các nhà tiếp thị dành toàn bộ cuộc sống của họ để tạo ra các quảng cáo, trong khi người tiêu dùng bình thường lại cố gắng tránh chúng.

Phát triển bản thân
Cách giao tiếp, ứng xử khi làm việc với đối tác châu Âu
20.11.2019 1443
Mặc dù trình độ phát triển giữa EU và các nước ngoài khối có khác nhau, nhưng nhìn chung, các nước châu Âu đều có một số giá trị và nguyên tắc cơ bản được tôn trọng, đó là: Tự do và độc lập cá nhân; công lý bình đẳng và luật pháp; nhân văn, nhân quyền và khai sáng; tài sản cá nhân, sự thịnh vượng; hạnh phúc; hoạt động hiệu quả, có kế hoạch; quý trọng thời gian; trách nhiệm với môi trường tự nhiên và xã hội.

Công nghệ
Vitranet24 đồng hành cùng Hội sách trực tuyến Quốc gia 2020 ứng dụng công nghệ 4.0 mới nhất xây dựng sàn giao dịch sách trực tuyến
12.05.2020 813
Hội sách trực tuyến Quốc gia 2020 được tổ chức lần đầu tiên từ ngày 19.04.2020 dự kiến đến 20.05.2020 với chủ đề: "Khuyến khích nâng cao văn hoá đọc sách, nâng cao tinh thần cộng đồng trong mùa dịch", chuyển từ hình thức hội chợ sách thực địa thành trực tuyến, với tinh thần hấp dẫn, thu hút hơn nữa để giúp bạn đọc có thể tiếp cận nhiều đầu sách ngay trong mùa dịch, qua đó thực hiện mục tiêu phát triển văn hóa đọc.

Giải trí
10 điều ‘dân văn phòng’ cần tránh mỗi buổi sáng khi đến văn phòng
23.10.2019 621
Đối với nhiều người, khoảng thời gian mới bắt đầu tới văn phòng là khoảng thời gian chuẩn bị hoặc đơn giản chỉ là khoảng thời gian nghỉ ngơi khi vừa di chuyển tới văn phòng hay để chuẩn bị cho 1 ngày dài làm việc. Tuy nhiên đây là 10 điều mà bạn cần tránh trong 10 phút đầu tiên khi bạn bước vào văn phòng làm việc. Hãy xem mình có bao nhiêu thói quen xấu và thay đổi ngay từ ngày mai đi nhé! Dưới đây là 10 sai lầm thường mắc phải nhất khi bắt đầu một ngày làm việc.