QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
20.09.2021 1765
Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

(Mô hình hệ thống CRM Bitrix24 do Vitranet24 tư vấn triển khai)

Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin của khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ quay trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược của một doanh nghiệp.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng - CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng.
Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng hợp lý nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.

Và sau đây là 5 chiến lược giúp thiết lập mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, được chuyên gia Vitranet24 sưu tầm và soạn dịch từ Bitrix24.com (đơn vị sở hữu giải pháp CRM Top10 thế giới), xin chia sẻ tới quý anh chị:

5 chiến lược thiết lập mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp
1. Dành sự quan tâm hàng đầu cho đội ngũ nhân viên của bạn
Khách hàng sẽ không bao giờ yêu thích một công ty mà ngay cả những người nhân viên không yêu thích công ty đó.

Trong thực tế, nhân viên của bạn chính là những người chịu trách nhiệm trực tiếp kết nối với khách hàng, họ chính là sứ giả truyền tải những giá trị thương hiệu của bạn

Nếu bạn tạo ra được môi trường làm việc hạnh phúc cho nhân viên, những trải nghiệm tốt đẹp đó chắc chắn sẽ đọng lại trong tâm trí họ và nhanh chóng lan tỏa đến khách hàng. Ngược lại, khi nhân viên không yêu thích công việc hoặc mang cảm xúc tiêu cực, điều đó sẽ lập tức tác động đến trải nghiệm của chính các thượng đế của bạn đấy.

Hãy nhớ rằng, nhân viên sẽ mang đến cho khách hàng những điều tương tự mà bạn dành cho họ.

2. Sử dụng công cụ quản lý quan hệ khách hàng CRM
CRM là công cụ quản lý khách hàng được thiết kế để tối ưu hoạt động quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp. CRM là một công cụ cực kỳ hiệu quả giúp ghi lại các sở thích của khách hàng, cách chi tiêu của họ và những thông tin cá nhân khác độ tuổi, giới tính, vị trí sinh sống. Phần mềm này sẽ cho phép bạn xây dựng hồ sơ rất chi tiết về thị hiếu, nhu cầu và thói quen mua hàng của họ.

Hệ thống CRM có thể nâng cao lợi ích cho doanh nghiệp của bạn bằng cách giúp bạn tập trung, tối ưu hóa các giao tiếp với khách hàng, thông qua các tính năng như:
• Quản lý tương tác
• Báo cáo giao dịch bán hàng
• Bảng điều khiển
• Báo giá
• Xuất hóa đơn
• Email marketing
• Các cuộc gọi đến khách hàng
• Các ứng dụng tích hợp
Hiện tại, bạn có thể thử trải nghiệm CRM Bitrix 24, đây là một trong những giải pháp chăm sóc khách hàng tốt nhất trên thế giới, được tin dùng bởi hơn 8 triệu tổ chức hàng đầu trên toàn cầu.

3. Nỗ lực vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng
Đây là câu chuyện xảy ra với một khách hàng của Amazon một vài năm về trước
Khi dịp Lễ Giáng Sinh sắp đến gần, có một người cha muốn gây bất ngờ bằng việc đặt một bộ trò chơi Play Station làm quà tặng cho con trai mình. Gói hàng được chuyển đến khi gia đình đang đi ra ngoài, một người hàng xóm tốt bụng đã ký nhận thay người cha và đặt nó trước hiên nhà.

Thế rồi đột nhiên gói hàng mất tích một cách bí ẩn.
Người cha hết sức bối rồi không biết làm như thế nào khi Giáng Sinh đã đến gần, và các bạn có biết Amazon đã làm gì trong trường hợp này không?

Họ đã gửi cho người cha một chiếc Play Station mới tinh và hoàn toàn MIỄN PHÍ, thậm chí ông ấy còn không cần phải trả tiền phí vận chuyển, và món hàng đã được chuyển đến kịp tay cậu con trai ngay trước Lễ Giáng Sinh.

Hãy luôn chủ động cải tiến trải nghiệm của khách hàng tốt lên từng ngày một, nó sẽ tạo một ấn tượng sâu đậm trong tâm trí họ, gây dựng sự uy tín, và định hình rõ thương hiệu của bạn trên thị trường.

Hãy hành động, chỉ có hành động mới tạo nên sự khác biệt.

4. Xây dựng hệ thống kết nối đa kênh
Với sự phát triển của công nghệ, số lượng các kênh giao tiếp cũng tăng theo cấp số nhân. Các doanh nghiệp hiện tại nên có một hệ thống đa kênh để giao tiếp với khách hàng, bao gồm cả ngoại tuyến và trực tuyến (offline và online).
Khách hàng cần cảm thấy thoải mái và dễ dàng khi tiếp cận với bạn, vì vậy hãy giải thích một cách thật rõ ràng về những cách mà họ có thể tiếp cận với bạn, thông qua hotline, website, mạng xã hội, địa chỉ liên hệ v.v...Bạn cũng nên quan tâm đến việc tập khách hàng mục tiêu của mình ưa thích cách thức liên hệ như thế nào để mang lại cảm giác tích cực, dễ hiểu và nhất quán cho họ nhé.

5. Cá nhân hóa mối quan hệ khách hàng
Ngày nay, khách hàng mong chờ những kết nối đích thực từ các thương hiệu khiến họ cảm thấy bản thân là người có giá trị. Muốn giữ cho khách hàng cảm thấy hài lòng, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu cá tính và đáp ứng dịch vụ phù hợp với từng tính cách cá nhân một.Thống kê cho thấy, các tổ chức theo đuổi kiểu chiến lược này có doanh thu vượt trội hơn so với những công ty còn lại.

Hãy làm cho khách hàng thấy bạn thực sự quan tâm đến họ chứ không chỉ đơn thuần xem họ là một người mua hàng, chắc hẳn bất cứ ai cũng sẽ cảm thấy thích thú khi nhận được những lời chúc mừng sinh nhật từ thương hiệu mà mình yêu thích, sự thấu hiểu của nhân viên tư vấn khi giới thiệu cho họ những sản phẩm thật sự phù hợp, hay những lời thăm hỏi đến tình hình sức khỏe gia đình.

Xem khách hàng như những người bạn thân thiết, và bạn sẽ chiếm được trái tim của họ.

Tổng kết
Xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực đang trở thành một kỹ năng kinh doanh quan trọng trong một thế giới cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Nếu bạn muốn thương hiệu của mình nổi bật, hãy cho khách hàng lý do để quan tâm đến bạn. Các chiến lược quan hệ khách hàng vừa được đề cập ở trên, đặc biệt là công cụ CRM Bitrix24 sẽ giúp bạn củng cố mối quan hệ của mình với khách hàng và tạo nền tảng vững chắc giúp bạn phát triển doanh nghiệp của mình lên một tầm cao mới.
Hãy nhớ rằng, có rất nhiều kiểu doanh nghiệp khác nhau, những các nguyên tắc cốt lõi của thành công vẫn sẽ luôn như vậy, và quan hệ khách hàng chính là một trong số đó.

Tìm hiểu Giải pháp CRM Vitranet24 đang tư vấn triển khai cho các khách hàng tại: https://vitranet24.com/san-pham-dich-vu/crm-vitranet/

Chúc bạn thành công!

(Nội dung bài viết có tham khảo khái niệm về CRM từ Wikipedia và chiến lược xây dựng quan hệ khách hàng tham khảo từ Bitrix24.com)
★★★★★
★★★★★
0/5 - (0 bình chọn) Click để đánh giá
Cùng chuyên mục
6 tiêu chí lựa chọn phần mềm quản lý bán hàng chất lượng
12.04.2024 261
Một phần mềm quản lý bán hàng hay CRM mạnh mẽ có thể giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình thủ công như tạo báo giá, hóa đơn, hợp đồng… giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường hiệu suất làm việc của nhân viên, tránh sai sót trong quá trình làm việc.
9 cách xử lý phản hồi tiêu cực từ khách hàng
21.03.2024 666
Các lời đánh giá là một trong những yếu tố có ảnh hưởng hàng đầu đến quyết định mua hàng. Đó là lý do các chuyên gia của Bitrix24 đã tổng hợp danh sách 9 cách hiệu quả để giải quyết phản hồi tiêu cực của khách hàng.
Các cách giúp bạn thu thập dữ liệu thông tin khách hàng
20.03.2024 173
Thông tin khách hàng là nguồn tài nguyên vô cùng quan trọng để xác định các chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu. Việc cập nhật và thu thập thông tin khách hàng được duy trì liên tục nên sẽ có một lượng lớn tài liệu cần lưu trữ. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có phương pháp quản lý chặt chẽ để tránh gây ra các sai sót và nhầm lẫn.
Những cách giúp bạn chăm sóc khách hàng tốt hơn
14.03.2024 188
Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc bán sản phẩm, mà còn là nắm bắt tâm lý và thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Dưới đây là một số cách giúp bạn chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Bí quyết của người giữ kỷ lục Guinness “Người bán hàng giỏi nhất thế giới”
14.12.2023 1017
Được mệnh danh là nhân viên bán hàng giỏi nhất thế giới, trong 15 năm, Joe Girard đã bán được 13001 chiếc xe ôtô, và lập kỷ lục trong một năm bán được 1425 chiếc (trung bình khoảng 4 chiếc mỗi ngày).
Tối ưu hóa quản lý quan hệ khách hàng với phần mềm CRM
20.10.2023 594
Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) đã trở thành một phần quan trọng của chiến lược quản lý quan hệ khách hàng cho các tổ chức và doanh nghiệp.
CRM là gì? Ý nghĩa và lợi ích của CRM trong thời ký số hóa
17.10.2023 678
Trong thời đại công nghệ, việc quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành một yếu tố không thể thiếu đối với hầu hết các doanh nghiệp. 
CRM quản lý mối quan hệ khách hàng, hoạt động then chốt cần chuyển đổi số
23.03.2023 728
Việc trang bị một hệ thống quản lý bán hàng – CRM tốt giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, thúc đẩy bán hàng gia tăng doanh số đặc biệt là tiền để để cả tiến và tiết kiệm chi phí bán hàng hiệu quả. 
Sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng và 7 bí mật
13.12.2022 1928
Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết trong kinh doanh, với những đổi mới toàn diện, từ mức độ tương tác và chuyển đổi đến giữ chân và dịch vụ khách hành. Những đột phá về công nghệ, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo (AI) đã thúc đẩy những tiến bộ to lớn đó. 
Lợi ích bất ngờ của tự động hoá bán hàng và marketing
12.12.2022 977
Trong thời đại công nghệ số hiện nay, xu hướng tự động hoá bán hàng và marketing đóng vai trò rất quan trọng để mang đến những trải nghiệm tốt nhất dành cho khách hàng. Đây chính là con đường ngắn nhất để giúp doanh nghiệp giảm chi phí hoặc tăng doanh số đã đề ra đồng thời giữ vững mối quan hệ cùng với khách hàng của mình.
Phần mềm CRM tối ưu giúp quản lý mọi hoạt động bán hàng
24.09.2021 1475
Vitranet24 tư vấn triển khai một hệ thống CRM tổng thể giúp kiểm soát mọi hoạt động của quá trình kinh doanh của quý đơn vị. Hệ thống có đầy đủ các đối tượng của quy trình bán hàng, với khả năng tuỳ chỉnh mạnh mẽ. Đặc biệt hệ thống với sức mạnh tự tạo các quy trình linh động giúp "may đo" theo từng yêu cầu của quý doanh nghiệp
Những tư duy sai lầm trong việc sử dụng CRM vào tự động hoá bán hàng và marketing
22.09.2021 1810
CRM là một công cụ hỗ trợ đắc lực dành cho bất cứ doanh nghiệp nào, tuy nhiên, nếu không biết cách áp dụng thì nó sẽ mang lại tác dụng ngược. Dưới đây là một số sai lầm trong việc sử dụng CRM vào tự động hoá sales – marketing thường gặp ở các doanh nghiệp.
QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
20.09.2021 1766
Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
10 phương pháp thắt chặt mối quan hệ khách hàng trong đại dịch COVID-19
23.07.2021 1983
Đại dịch Covid-19 đang ảnh hưởng đến mọi mặt của cuộc sống và làm thay đổi trật tự thế giới, có thể nói là cuộc khủng hoảng kinh tế xã hội nghiêm trọng nhất kể từ chiến tranh thế giới thứ hai trở lại đây. Hòa trong dòng chảy chung đó, các công ty cũng đang phải nỗ lực hết sức để vượt qua những khó khăn này, từ các chính sách tài chính, quản lý chuỗi cung ứng, cắt giảm nhân sự, đảm bảo đời sống của nhân viên, và đặc biệt hơn cả là duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Làm thế nào để đồng bộ hoá quy trình bán hàng?
23.04.2021 2186
Một vấn đề phổ biến mà các công ty đang gặp phải là khoảng cách giữa các quy trình bán hàng chưa có sự thống nhất, đồng bộ hoá. Nhân viên thường nhầm lẫn các quy trình của nhau nên việc xử lý các đơn hàng thường gặp tình trạng thiếu, mất, bỏ sót,… đơn hàng. Vậy làm thế nào để chuẩn hoá quy trình bán hàng cho doanh nghiệp? 
Quản lý
6 tiêu chí lựa chọn phần mềm quản lý bán hàng chất lượng
12.04.2024 261
Một phần mềm quản lý bán hàng hay CRM mạnh mẽ có thể giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình thủ công như tạo báo giá, hóa đơn, hợp đồng… giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường hiệu suất làm việc của nhân viên, tránh sai sót trong quá trình làm việc.

Phát triển bản thân
Cuộc sống đầy sóng gió của người sáng lập KFC
22.03.2024 189
KFC là một thương hiệu gà rán không còn gì xa lạ ở Việt Nam. Nhưng để thành lập ra được tiệm gà này, ông chủ KFC ngoài tuổi 60 vẫn phải đi mời chào các cửa hàng khắp nước Mỹ thử món gà của mình.

Công nghệ
CEO công nghệ dùng AI thế nào?
10.04.2024 86
Mark Zuckerberg phát triển trợ lý AI và đặt tên Jarvis để quản lý ngôi nhà của mình, còn Tim Cook nói có dùng ChatGPT trong cuộc sống cá nhân.

Giải trí
10 điều ‘dân văn phòng’ cần tránh mỗi buổi sáng khi đến văn phòng
23.10.2019 2877
Đối với nhiều người, khoảng thời gian mới bắt đầu tới văn phòng là khoảng thời gian chuẩn bị hoặc đơn giản chỉ là khoảng thời gian nghỉ ngơi khi vừa di chuyển tới văn phòng hay để chuẩn bị cho 1 ngày dài làm việc. Tuy nhiên đây là 10 điều mà bạn cần tránh trong 10 phút đầu tiên khi bạn bước vào văn phòng làm việc. Hãy xem mình có bao nhiêu thói quen xấu và thay đổi ngay từ ngày mai đi nhé! Dưới đây là 10 sai lầm thường mắc phải nhất khi bắt đầu một ngày làm việc.