Sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng và 7 bí mật

Hiện nay, trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết trong kinh doanh, với những đổi mới toàn diện, từ mức độ tương tác, chuyển đổi đến giữ chân và chăm sóc khách hàng. Những đột phá về công nghệ, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo (AI) đã thúc đẩy những tiến bộ to lớn đó. 

Trí tuệ nhân tạo có thể hợp lý hoá các quy trình trải nghiệm khách hàng và tăng lợi nhuận, nhưng học cách tận dụng nó một cách triệt để là một vấn đề khác. Đó là lý do tại sao chúng tôi đã tổng hợp 7 bí mật để bất kỳ công ty nào quan tâm đến việc sử dụng trí tuệ nhân tạo có thể áp dụng để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Bạn không thể nói về việc sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng mà không đề cập đến một trong những điểm mạnh lớn nhất của nó: hiểu người bạn đang nói chuyện. 

Nói một cách đơn giản, thay vì các thành viên trong nhóm của bạn dò tìm mọi tương tác để tìm manh mối, bạn có thể cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng bằng cách thiết lập các thuật toán trong chuyển động để quét email và trò chuyện, sau đó hướng người dùng của bạn đến đúng người. Điều này không chỉ giúp nhóm của bạn tiết kiệm thời gian lãng phí mà còn có nghĩa là mọi khách hàng sẽ nhận được câu trả lời thỏa đáng càng sớm càng tốt. 

Như một lợi ích phụ, loại trí tuệ nhân tạo dành cho trải nghiệm khách hàng này sẽ tự động xếp người dùng của bạn vào danh mục thích hợp trong CRM của bạn, tùy thuộc vào cách họ tương tác với bạn. Với mỗi cuộc trò chuyện và mua hàng, bạn cung cấp cho cơ sở dữ liệu của mình nhiều thông tin hơn để nó có thể tạo cho bạn bức tranh ngày càng rõ ràng hơn về cách suy nghĩ và hành vi của mỗi cá nhân. 

Và nó không chỉ là những tương tác được lưu lại. Mọi giao dịch mua mà khách hàng của bạn thực hiện đều được ghi vào cơ sở dữ liệu của bạn. Trí tuệ nhân tạo cho phép bạn đối chiếu dữ liệu từ các giao dịch mua để hiểu cách khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn, chẳng hạn như tần suất họ mua và số lượng. Phần tốt nhất là AI liên tục tìm hiểu về khách hàng của bạn để cung cấp cho bạn những ý tưởng cập nhật về tiến trình của mỗi người dùng. 

Nhiều bí quyết sử dụng AI sau đây để cải thiện trải nghiệm của khách hàng là dựa vào một hệ thống CRM đầy đủ thông tin để hoạt động. Từ việc cung cấp nội dung có liên quan đến đưa ra đề xuất và cá nhân hóa thông tin liên lạc, hiểu khách hàng của bạn là một trong những nền tảng của trải nghiệm khách hàng do AI định hướng. 

Với một CRM đầy đủ thông tin, bạn có thể tùy chỉnh mọi tương tác với các chi tiết cá nhân. Sử dụng tên của khách hàng khi gửi email tiếp thị mang tính cá nhân hơn nhiều so với một thông điệp chung chung có thể dành cho bất kỳ ai. Nó làm cho khách hàng của bạn cảm thấy được trân trọng và họ có nhiều khả năng phản ứng tích cực hơn. 

Nhưng khi bạn đang sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể vượt ra khỏi việc cá nhân hóa chỉ với tên và thay vào đó nhắm mục tiêu họ bằng các sản phẩm mà bạn biết họ sẽ yêu thích. Bằng cách xem xét các giao dịch mua và hành vi trong quá khứ khi họ điều hướng trang web của bạn, bạn có thể sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách tạo bản tin có liên quan đến sở thích của họ. 

Và nó không chỉ là về tiếp thị. Bằng cách theo dõi khách hàng của bạn trên web, AI trong trải nghiệm khách hàng cho phép bạn giải quyết các vấn đề mà họ có thể gặp phải. Ví dụ: họ có thể truy cập trang Câu hỏi thường gặp của bạn hoặc gửi email về một vấn đề cụ thể. Các công cụ AI có thể xác định lỗi và trả lời hướng dẫn cách giải quyết vấn đề. 

Tương tự, nếu bạn nhận được nhiều thông tin liên lạc về một vấn đề cụ thể với một trong các sản phẩm của mình, bạn có thể bắt kịp cuộc chơi và đưa ra giải pháp ưu tiên cho mọi khách hàng đã mua cùng một sản phẩm.

Không có AI, bạn phải dựa vào một luồng giao tiếp nhất quán không thể tưởng tượng được giữa các đại lý dịch vụ khách hàng của mình để dẫn đầu cuộc chơi. Tuy nhiên, sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng, phân tích CRM của bạn sẽ làm nổi bật các vấn đề trước khi chúng chuyển thành các vấn đề lớn hơn.

Tương tự như các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu của bạn, một cách khác mà AI có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng là cung cấp các gợi ý và khuyến khích thời gian thực để đưa ra quyết định. Quá trình này cho phép bạn thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng bằng cách luôn có giải pháp phù hợp vào đúng thời điểm. Được thông báo bởi các giao dịch mua và hành vi trước đây trên trang web của bạn, trí tuệ nhân tạo có thể truyền cảm hứng cho khách hàng của bạn với: 

Đề xuất về các mặt hàng mà những khách hàng tương tự đã mua

Các tính năng bổ sung hữu ích đi kèm với các giao dịch mua trước đây 

Ưu đãi đặc biệt

Nhắc nhở để đặt hàng lại 

Nâng cấp đăng ký

Giúp người dùng ra quyết định không chỉ cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng. Nhóm bán hàng của bạn sẽ được hưởng lợi từ việc mua hàng bốc đồng và mua hàng kết hợp - đôi bên cùng có lợi. Với hành trình khách hàng được cá nhân hóa, liền mạch như vậy, người dùng của bạn cũng có nhiều khả năng quay lại với bạn hơn khi họ cần một giải pháp đơn giản cho vấn đề của họ.

Tuy nhiên, bạn thậm chí không cần phải đặt tất cả nỗ lực của mình vào các mẹo dựa trên thói quen của người dùng. Với dữ liệu vị trí về khách hàng của mình, bạn có thể đề xuất các ý tưởng có liên quan. Ví dụ: nếu sắp tới là một tuần bão, ưu đãi đặc biệt về ô dù ở một vùng nhất định sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong một chặng đường dài. 

Các gợi ý dự đoán như thế này giúp khách hàng của bạn tự giải quyết các vấn đề mà hầu hết người dùng đều đánh giá cao. Và đây là một tin tuyệt vời cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Bằng cách sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng, bạn giảm nhu cầu liên lạc thêm, giữ cho các cuộc gọi và email ở mức tối thiểu. 

Khi xem xét cách AI có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng, thật dễ dàng để nghĩ đến sản phẩm cuối cùng. Nhưng hành trình của khách hàng còn dài hơn thế nhiều. Một người nào đó ở đầu phễu bán hàng của bạn không nhất thiết muốn liên lạc với một nhân viên bán hàng đang mong đợi để đạt được thỏa thuận. Vì vậy, bạn cần tối ưu hóa chiến lược truyền thông của mình trong suốt hành trình và thực hiện phù hợp với từng giai đoạn.

Đầu tiên, bạn nên có một loạt các địa điểm mà khách hàng của bạn có thể tiếp cận bạn. Phương tiện truyền thông xã hội là một trong những cách phổ biến nhất, nhưng không thể bỏ qua các hình thức liên hệ, điện thoại, email, tin nhắn nhanh và thậm chí cả cuộc gọi video. Ngày nay, bạn không thể mong đợi khách hàng của mình chỉ tiếp cận bạn thông qua một trong những kênh này, do đó, một trong những cách tốt nhất mà các công ty đang sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng là kết nối các điểm.

Trong CRM của bạn, nhóm của bạn sẽ có thể hỗ trợ khách hàng của bạn thông qua bất kỳ kênh nào, tất cả trên một ứng dụng. Tuy nhiên, bạn cũng có thể tận dụng AI để phản hồi ngay lập tức cho khách hàng của mình - bất kể nền tảng nào. Với thông điệp tương tự trên tất cả các nền tảng, bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng hấp dẫn hơn nhiều. 

Chatbots gần như đã trở nên phổ biến trong các trang thương mại điện tử hoạt động hiệu quả trong những năm qua và vì lý do chính đáng. Nếu bạn chưa sử dụng chúng trước đây, chatbots là các tính năng nhắn tin tức thời tự động có thể trò chuyện với khách hàng của bạn. Chúng có thể liên quan đến văn bản, chúng có thể liên quan đến các tùy chọn và đề xuất, nhưng chúng hướng dẫn khách hàng của bạn đến một giải pháp, cho dù đó là khách hàng mới hay khách hàng hiện tại.

Chatbots luôn sẵn sàng 24 giờ một ngày, 365 ngày một năm, chúng là một giải pháp thay thế thuận tiện cho cả khách hàng và nhóm của bạn. Nói về nhóm, chatbots rất quan trọng đối với hai lĩnh vực chính trong trải nghiệm khách hàng: bán hàng và dịch vụ khách hàng.

Bắt đầu với việc bán hàng, chatbots bắt đầu hoạt động từ lần tương tác đầu tiên, thu thập dữ liệu và tạo hồ sơ trong nền vì chúng tự động đủ điều kiện cho khách hàng tiềm năng mới của bạn. Dựa trên các từ khóa thông qua cuộc trò chuyện, họ có thể quyết định xem khách hàng tiềm năng đã sẵn sàng giao tiếp trực tiếp với nhóm bán hàng của bạn hay chưa. Chắc chắn, điều này rất tốt để tập trung các đại lý bán hàng của bạn vào nơi họ có thể hiệu quả nhất, nhưng nó cũng rất tốt cho trải nghiệm của khách hàng. 

Trong dịch vụ khách hàng, chatbots có thể giải quyết các câu hỏi trong vài giây. Khi ngày càng có nhiều người rời xa điện thoại và sử dụng dịch vụ nhắn tin tức thời, AI trong trải nghiệm khách hàng sẽ loại bỏ việc xếp hàng cuộc gọi và cung cấp các câu trả lời giống như con người với một chút phiền phức. Nếu nhắn tin tức thời quá phức tạp để giải thích một khái niệm, chatbots cũng có thể hướng người dùng đến các bài đăng trên blog hoặc phần giải thích video để truyền tải thông điệp.

Đó có thể không phải là điều đầu tiên bạn nghĩ đến, nhưng việc sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng không chỉ bao gồm các hoạt động tiếp xúc với công chúng của bạn. Bằng cách sắp xếp hợp lý các quy trình nội bộ, bạn có thể giải phóng lịch trình và không gian não của mình để đưa ra phương pháp tiếp cận cá nhân, được cân nhắc hơn cho khách hàng của mình. 

Thiết kế một hành trình khách hàng tuyệt vời là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Với các công cụ do AI điều khiển như chatbot và tiếp thị qua email tự động, bạn có thể cắt bỏ các công việc lặp đi lặp lại và lãng phí thời gian, cho phép nhóm của bạn tập trung nỗ lực vào sự tiếp xúc của con người. 

Theo cách tương tự, bạn có thể tự động hóa quy trình công việc của mình, nghĩa là mỗi bước giao tiếp với phần còn lại. Tùy chỉnh các phần phụ thuộc sẽ đặt một nhiệm vụ ngay sau khi nhiệm vụ trước đó được hoàn thành. Mỗi nhiệm vụ được giao cho AI thể hiện nhiều thời gian hơn để bạn và nhóm của bạn tập trung vào chiến lược và cải tiến, thay vì dập tắt và vá các quy trình công việc dễ xảy ra lỗi.

Khi bạn tận dụng AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng, bạn sẽ loại bỏ được phỏng đoán. Điều này là do các hệ thống AI của bạn có thể phân tích các khối dữ liệu khổng lồ chỉ trong vài giây, cung cấp cho bạn dữ liệu hữu hình thông báo cho cách tiếp cận của bạn. Liên kết quy trình bán hàng của bạn với phân tích của bạn và bạn có thể nhanh chóng xem những gì đang hoạt động tốt và vị trí tắc nghẽn của bạn. Do đó, thay vì làm việc từ các bằng chứng giai thoại về nhóm của bạn, bạn sẽ có được số liệu thống kê khó cung cấp cho bạn bức tranh đầy đủ và rõ ràng. 

Tóm lại, việc tối ưu hóa quy trình làm việc nội bộ của bạn với AI mang lại cho nhóm của bạn một cách tiếp cận có tổ chức hơn, điều này sẽ chuyển thành trải nghiệm khách hàng được cải thiện.

Chúng tôi đã đề cập ngắn gọn đến phân tích trong đoạn trước và đây là nơi chúng tôi sẽ đi sâu vào chi tiết hơn về cách AI có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách sử dụng phân tích. 

Một trong những cách tốt nhất để bao gồm phân tích trong trí thông minh nhân tạo của bạn cho các nỗ lực trải nghiệm khách hàng là đặt các dấu hiệu cảnh báo cho các số liệu cụ thể để bạn có thể giải quyết các vấn đề tiềm ẩn ngay từ đầu. Trong CRM của mình, bạn có thể đặt mục tiêu và các mức không thể chấp nhận được cho KPI, chẳng hạn như sự rời bỏ của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, 

Giống như rất nhiều điểm trong danh sách này, AI vượt trội bằng cách sử dụng dữ liệu "lạnh và cứng" để đưa ra quyết định. Từ góc nhìn của con người, thật khó để phát hiện ra mọi thứ đang diễn ra sai ở đâu. Nhưng các con số không nói dối và các dấu hiệu cảnh báo phòng ngừa có thể tập trung nỗ lực của nhóm bạn vào những gì thực sự quan trọng. Với tất cả thời gian bạn đã giải phóng bằng cách phát hiện sớm vấn đề, bạn có thể làm việc trên các chiến lược để giành lại những khách hàng mà bạn đã đánh mất. 

Con số là một chuyện, nhưng nếu bạn muốn biết thông tin chi tiết, bạn có thể khởi chạy các biểu mẫu phản hồi tự động cho các giỏ hàng bị bỏ rơi, người hủy đăng ký và khiếu nại. Khi tất cả dữ liệu được cung cấp, bạn có thể tiết kiệm cho nhóm của mình công việc điều tra từng người một và thay vào đó nhận được báo cáo từ khóa để xác định những gì bạn cần nhắm mục tiêu.

Từ giao tiếp được cá nhân hóa đến một CRM tự động hóa rất nhiều tác vụ tiêu tốn thời gian của bạn, việc sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng là không thể nếu không có các công cụ phù hợp. 

Không chỉ nhắm mục tiêu vào một lĩnh vực kinh doanh của bạn, việc sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng bao gồm một loạt các nhóm và phòng ban hoạt động đồng bộ với nhau. Đó là lý do tại sao tại Bitrix24, chúng tôi đã thiết kế một nền tảng nơi tất cả các công cụ kinh doanh của bạn hoạt động hài hòa với nhau. 

Vì vậy, nếu bạn muốn hợp lý hóa trình xây dựng trang web của mình với các chiến dịch tiếp thị qua email và phản hồi của khách hàng với các phân tích mạnh mẽ, hãy đăng ký Bitrix24 ngay hôm nay và nhờ AI hỗ trợ bạn.